« Le e-learning s’installe progressivement dans la culture de la formation française », a indiqué Alain Casteill, ingénieur formation pour le groupe Orange lors des huitièmes rencontre du e-learning et de la formation mixte, tenues à Paris, le 25 mai 2011. « Chez Orange France, le taux de formation par la voie du e-learning est de 20 % environ. Mais au sein de notre filiale polonaise, il peut monter jusqu’à 50 % sur certaines activités. Notre département Orange Business Service, lui, a recours à la formation électronique à hauteur de 30 % de ses activités ».
Dès 2008, l’opérateur téléphonique a été contraint de mettre en place un important dispositif de formation afin de répondre aux évolutions technologiques du secteur. Le choix du type de formation s’est alors porté sur un programme Multimode, alliant formation présentielle et e-learning, accompagné de tutorat. « Notre dispositif vise la formation de remise à jour des compétences des techniciens d’intervention clients grand public », a exposé Alain Casteill. Une amélioration des compétences provoquée par l’accélération du nombre d’abonnés ADSL d’Orange. Si un certain nombre de recrutements a alors eu lieu pour faire face à la demande, il était également nécessaire de remettre à jour les connaissances des salariés déjà présents sur des postes similaires puisque désormais, Orange assure près de dix millions d’interventions techniques par an au domicile des clients.
« Nous avons mis au point un programme de 380 heures, réparti sur 60 jours et planifié sur une dizaine de mois », a souligné l’ingénieur formation, « un programme qui mêle présentiel, e-learning et pratique tutorée et qui est délivré par le service formation de France Telecom, mais aussi, en fonction des besoins, par des prestataires extérieurs, voire par un système de formation local s’il en existe ». Au sein de ce programme, les classes virtuelles ont été reconnues pour leur efficacité : « nos personnels techniques aiment bien le principe de ces classes virtuelles », a poursuivi Alain Casteill. Mais un autre système est plébiscité par les salariés de l’opérateur téléphonique, à savoir l’auto-formation. « Nous formons nos techniciens sur une vingtaine de produits bureautiques par ce biais et neuf quiz nous permettent d’évaluer les résultats de ces apprentissages ».Des évaluations immédiates, suivies, trois mois après la fin de la formation, d’une évaluation de fin de parcours effectuée par d’autres techniciens ou des managers.
Depuis 2008, 55 groupes rassemblant une douzaine de stagiaires ont été formés. Une cinquantaine stagiaires ont abandonné en cours de route, souvent pour des raisons de changement de postes. « Dans l’ensemble, le bilan post-parcours peut être jugé comme très bon », a estimé l’ingénieur formation d’Orange.
par Benjamin d’Alguerre
in Le Quotidien de la formation, le 26 mai 2011
