Évoquant lors des 8èmes rencontres du Fffod le « service dématérialisé d’information et d’orientation » prévu par la loi du 24 novembre 2009, Jean-Marie Lenzi, Délégation interministérielle à l’orientation, pose le problème de la mise en œuvre d’une plate-forme téléphonique de premier accueil.
Au premier plan des questions posées, apparaissent l’économie du futur dispositif, la qualité du service rendu et sa mise en œuvre organisationnelle. Sur le premier point, Jean-Marie Lenzi s’appuie sur « des simulations [qui] montrent environ 5 millions d’utilisateurs par an pour une durée moyenne d’entretien de 5 minutes ». Les coûts seront « très élevés » et n’aideront pas à réduire la facture de l’orientation, prévient-il. De même pour la mise en œuvre de services internet : « Si l’on assume l’objectif d’une première information qui passe aussi par internet, il faudra des investissements financiers logiciels conséquents ».
Sur le deuxième point, mêmes besoins d’anticipation en termes de qualité : il faut penser dès à présent qu’ « un service dématérialisé a incontestablement le besoin de passer le témoin à des services de proximité, ce qui pose la question des protocoles de mise à jour et de fiabilité de l’information transmise ». Enfin, se pose la question de l’organisation. « Qui sera le maître d’ouvrage ? », s’interroge-t-il. Concernant le Centre Inffo, l’Onisep et le CIDJ, « la loi est prudente, observe-t-il. Elle n’évoque plus la fusion des débats parlementaires et à l’évidence, on tiendra compte de l’existant : il s’agit de rapprochement et non pas de fusion ». Un existant dont il faudra aussi « bien tenir compte » en matière de platesformes téléphoniques. « Que fera-t-on de la plateforme de l’Onisep et des plates formes régionales ? »
Concluant autour d’un « enjeu pour les pouvoirs publics qui dépassent le strict cadre de la loi », Jean-Marie Lenzi souligne l’impact à venir du virage technologique de l’orientation : « les gens qui se coupent des TIC se coupent aussi des services de l’orientation, il faudra bien voir comment on raccroche ces personnes ».
Nicolas Deguerry
in Le Quotidien de la formation, janvier 2010
