Filiale du groupe Yves Rocher, Dr. Pierre Ricaud constitue une marque particulièrement axée sur la cosmétique anti-âge et dont l’axe de développement concerne principalement la France, l’Allemagne et la Russie. Particularité : les produits Dr. Pierre Ricaud ne sont disponibles qu’au travers de ce réseau qui fonctionne essentiellement par le biais de la vente à distance et sont donc absents des rayons de franchises telles que Sephora, Marrionnaud ou Clarins. Trois pays, autant de langues, des conseillères travaillant à partir de plateaux téléphoniques... le développement de solutions de formation e-learning semblait couler de source, mais « le développement d’un précédent module de formation numérique au sein du groupe Yves Rocher ne s’était pas révélé concluant, aussi une certaine méfiance s’était créée sur cette question. Car avec le e-learning, tout le monde voit vos erreurs... et les voit vite ! » a expliqué Corinne de Séréville, responsable formation produits au sein de l’enseigne lors des rencontres du e-learning et de la formation mixte le 22 novembre 2011.
Autre problématique, dans le cadre du développement de la formation des conseillères et télévendeuses de la marque, le service formation de Dr. Pierre Ricaud ne souhaite pas recourir aux modules one shot, mais développer une vraie culture e-learning au sein de ses effectifs. A cet effet, c’est en collaboration avec l’éditeur e-Doceo que les chefs de projets formation ont développé 23 modules d’apprentissage depuis juin 2011. « Nous avons fait le choix d’externaliser ce projet puisque Dr. Pierre Ricaud ne compte qu’un seul collaborateur mobilisé sur le e-learning » a souligné Corinne de Séréville. Des modules courts, consultables en dix à vingt minutes, faisant la promotion de la marque et de ses produits sont donc mises à la disposition des collaboratrices de Dr. Pierre Ricaud, à raison d’un ou deux nouveaux modules mensuels. « D’ici à la fin de l’année, ces modules, exclusivement en français pour l’instant, seront traduits en allemand et russe » a indiqué Jérôme Bruet, PDG d’e-Doceo.
Les résultats obtenus se sont révélés encourageants : 17% des collaboratrices de l’enseigne ont suivi l’intégralité des modules, 46% ont spontanément suivi plusieurs d’entre eux et 90% des plateaux téléphoniques se sont connectés au moins une fois sur le site Internet dédié. « La création d’un module demande deux jours de scénarisation et trois jours de conception » a précisé la responsable formation, insistant sur la simplicité d’accès et d’utilisation de ces programmes de rapid-learning accessibles sur smartphones.
La fidélisation des collaboratrice à la marque et à ses produits ou encore la simplicité de prise en main par les publics concernés constituent deux des points forts recensés après la mise en application de cet outil. En revanche, plusieurs points faibles ont également été constatés, dont, notamment, la difficulté d’impliquer les salariées à ces modules. « Une communauté ne se décrète pas » a regretté la responsable formation qui étudie les moyens d’améliorer l’implication des collaboratrices à cette formation numérique. Le dispositif demeure toutefois encore jeune et Corinne de Séréville ne perd pas confiance dans la capacité des salariées de s’emparer de ces modules de formation.
« Formez-vous via le e-learning » a-t-elle lancé, encourageante, à l’auditoire. « Considérez que le e-learning n’est pas qu’une expérience ponctuelle, mais une vraie politique de développement et apprenez à gérer l’échec davantage que la réussite ! ». Autre piège dans lequel ne pas tomber : la sur-qualité de l’outil en tant qu’objet. « Nous avons pu observer que les qualités graphiques de l’outil n’augmentait pas la participation globale. A titre d’exemple, le film promotionnel que nous avions tourné pour promouvoir nos modules a davantage été vu que les modules eux-mêmes ». Et de rappeler que les meilleures vendeuses étaient également celles qui se connectaient le plus, prouvant le lien entre l’efficacité de l’outil de formation et ses conséquences concrètes sur le développement des compétences.
par Benjamin d’Alguerre
in Le Quotidien de la formation, 22 novembre 2011
