Toute formation comportementale se prête au serious game. C’est un terrain de jeu - ou plutôt d’entraînement - idéal pour se former à la résolution de conflits, à l’animation de réunion ou à la conduite d’entretien. Opcalia Île-de-France a choisi cet outil pour professionnaliser les managers de proximité à la conduite de l’entretien professionnel. Souplesse d’utilisation, exercices de simulation en 3D, phases d’évaluation et tutorat personnalisé : l’Apec [1] témoigne.
- Je vous attendais Émilien, prenez place…
- Merci.
- Nous nous voyons aujourd’hui pour parler de votre projet professionnel. J’espère que vous avez eu le temps de vous préparer grâce à la grille d’entretien que je vous ai fait parvenir ?
- Tout à fait. Cela dit, je ne prétends pas être sûr de moi, mais je pense que nous sommes là pour en parler ?
Non, cette scène ne se passe pas dans le bureau d’un manager, mais sur un écran d’ordinateur ! Pourtant, on s’y croirait. Le contexte et le décor sont professionnels : les deux personnages échangent autour d’une tasse de café dans le bureau du manager. Ce morceau choisi est tiré d’Entre2, un serious game dédié à l’entretien professionnel proposé par Opcalia Île-de-France depuis février 2009, et désormais déployé dans l’ensemble du réseau Opcalia.
Un serious game ? Littéralement, “jeu sérieux”. Qu’est-ce qui le distingue d’un module e-learning classique ? “Ce n’est pas un relooking. Le manager se voit confier une mission : dans le cas d’Entre2, il s’agit de mener à bien l’entretien professionnel de son collaborateur. C’est en cela que le serious game se rapproche du jeu vidéo”, explique Sébastien Beck, directeur général de la société Daesign, basée à Annecy, qui a développé Entre2 en partenariat avec Opcalia Île-de-France.
Ce didacticiel est organisé en trois parties :
- “Se former” permet au manager de découvrir l’entretien professionnel comme outil de management. Il peut consulter et télécharger des fiches pratiques sur ce dispositif créé par l’Ani (accord national interprofessionnel) du 5 décembre 2003 et repris par l’Ani du 5 octobre 2009 ;
- “S’entraîner”, un outil de simulation, permet à l’utilisateur d’incarner un manager et de conduire un entretien avec un collaborateur virtuel ;
- “S’évaluer” grâce à un quiz diagnostic, ludique et interactif. Entre2 peut être parcouru en mode guidé ou de façon autonome en accédant librement aux différentes activités. Tout au long du dispositif, le manager est accompagné par un e-tuteur, avec lequel il peut échanger par mail ou par téléphone. Le e-tuteur assure un suivi, répond aux questions et guide l’utilisateur.
Tactique et stratégie
“À la différence du jeu de rôle en présentiel, les simulations d’entretien proposées par le serious game permettent de se centrer sur l’aspect stratégique de l’entretien, sur la tactique. Le e-tuteur n’a pas à travailler avec le manager sur ses gestes, sa voix”, remarque Sébastien Beck. Au fur et à mesure de la discussion avec son collaborateur, le manager doit, à l’aide de sa souris, choisir une des trois options offertes par le pavé d’intention. Exemples : pour aborder le projet professionnel d’Émilien, le manager doit-il simplement montrer de l’intérêt, prendre la main, ou laisser l’initiative à son collaborateur ? Si Émilien annonce qu’il envisage de partir en province, le manager doit-il acquiescer, approfondir ou recadrer ?
Chaque réponse fera, en fin de parcours, l’objet d’une analyse produite par le logiciel. “Le jeu se transforme en formation grâce à cette remédiation. Les commentaires sur les choix faits par l’apprenant tout au long de la simulation sont l’occasion d’identifier à la fois les points positifs et ceux à améliorer”, explique le directeur général de Daesign. À titre d’exemple, Entre2 peut suggérer d’aborder les compétences détenues par le collaborateur avant de parler des compétences qu’il devrait acquérir…
Autre atout du serious game : son côté désinhibant. “On accepte plus facilement de se tromper face à une machine qu’en présence de ses pairs, surtout en intra…”, observe Philippe Huguenin-Génie, directeur d’Opcalia Île-de-France. Le “droit à l’erreur” est la règle de base de ce jeu aux scénarios multiples. Les managers qui se sont mis dans la peau de Marion ou Pierre, les deux cadres virtuels d’Entre2, en témoignent : le serious game encourage les audacieux à tester des situations qu’ils n’auraient pas osé mettre en scène devant d’autres managers en présentiel. “Je ne serais jamais allée aussi loin, même dans un jeu de rôle en présence d’autres apprenants”, reconnaît Stéphanie Gailliègue, responsable de l’administration des ventes au sein de la direction des affaires financières de l’Apec (Association pour l’emploi des cadres), l’un des utilisateurs d’Entre2. Le débriefing de ces situations improbables l’ont enrichie et, deux entretiens plus tard, menés en situation réelle cette fois-ci, elle témoigne : “J’avais l’impression de prolonger le jeu !” L’aspect ludique de l’outil n’occulte pas cependant sa dimension formative : “On est davantage acteur de sa formation par la maîtrise du temps qu’on lui consacre et par l’usage qu’on fait du serious game.”
Apprendre à son rythme
L’Apec, qui utilise depuis longtemps le e-learning, a fait ses premiers pas dans l’univers du serious game avec Entre2. “Cette formule nous semble bien adaptée à la forte hétérogénéité de nos managers. Entre2 leur permet notamment d’identifier clairement la spécificité de l’entretien professionnel par rapport aux autres entretiens”, confie Charles de Saint-Martin, responsable de l’Institut Apec du management (IAM). Tous les entretiens mis en œuvre par l’Apec sont accompagnés d’une formation, ou le seront à terme : l’entretien annuel, l’entretien de formation, l’entretien professionnel, l’entretien “seniors” prévu par un accord d’entreprise, ainsi que la revue de compétences, un entretien spécifique entre le manager et le salarié pour évaluer les pré-requis de ce dernier avant une prise de poste.
La moitié des managers de l’Apec, qui en compte une centaine, se sont appropriés l’outil, certains avec la conviction qu’ils apprendront plus vite et à leur rythme. D’autres y sont allés par curiosité et n’ont pas poursuivi l’aventure, notamment en raison de leur charge de travail. D’autres enfin, moins assidus, se sont dit qu’ils connaissent suffisamment la question de l’entretien professionnel, puisque c’est le cœur de métier de l’Apec. C’est précisément parce que l’entretien professionnel est une prestation proposée par l’Apec que Stéphanie Gailliègue a été tentée par Entre 2 !
La communication interne est un élément clé de la réussite du déploiement d’un serious game au sein d’une organisation. Une recette que l’Apec applique sans réserve. “La communauté managériale dispose d’une plateforme d’échanges, l’IAM, qui permet de communiquer sur les formations disponibles. Pour attirer les managers vers Entre2, nous avons mis l’accent sur l’existence d’un nouvel entretien qu’il fallait s’approprier, sur ses enjeux, en particulier le souci d’apporter une réponse souple et adaptée aux collaborateurs répartis sur l’ensemble du territoire”, précise Charles de Saint-Martin. Les managers sont ainsi invités à se documenter via l’IAM et un CD-Rom de démonstration du serious game est mis à leur disposition.
L’entretien professionnel, outil de management
Défini par l’Ani (accord national interprofessionnel) du 5 décembre 2003, l’entretien professionnel n’est ni un entretien d’évaluation, ni un entretien dédié à la formation. Il offre un nouvel espace de dialogue et d’échange entre l’employeur et le salarié. Ensemble, ils construisent un projet professionnel répondant au souhait du collaborateur et à la stratégie de développement de l’entreprise. L’entretien professionnel est repris par l’Ani du 5 octobre 2009, toujours en attente d’extension actuellement. Dans les branches professionnelles et les entreprises qui l’appliquent, l’entretien professionnel a lieu tous les deux ans pour les salariés ayant au moins deux ans d’ancienneté.
E-tuteur à l’écoute
Ensuite, l’aventure devient individuelle. Le manager décide ou non de se connecter à la plateforme de formation à distance de son entreprise pour s’engager dans la démarche. Dès qu’il se connecte, un message s’affiche lui précisant qu’il sera prochainement contacté par le e-tuteur de la société Daesign. Le manager formalise son engagement en signant un protocole individuel de formation qui lui précise les conditions de sa formation, l’intervention du e-tuteur, la durée totale de l’action (sept heures sur une période de quatre mois d’accès à la plateforme grâce à un code personnel)… Le e-tuteur, c’est la touche d’humanité qui manque au serious game, mais encore plus lorsque la formation est centrée sur la relation humaine. “C’est en effet un peu frustrant de n’avoir en face de soi qu’une machine !”, acquiesce Stéphanie Gailliègue. Les managers ont au minimum deux rendez-vous d’une demi-heure chacun avec le e-tuteur : le premier consiste à rappeler les objectifs pédagogiques à atteindre et à aider à la prise en main de l’outil, tandis que le second prend la forme d’un entretien de bilan.
Toutefois, le e-tuteur est présent en continu tout au long de la formation. “Je me connecte régulièrement afin de vérifier la progression de chaque manager. Je n’ai pas besoin de recevoir de mail ou d’appel téléphonique pour voir à l’écran que tel apprenant laisse filer sa formation. Dans ce cas, je le relance par mail. Je suis un élément de motivation à faire et à faire-faire”, commente Dominique Kleinclauss, e-tuteur de la société Daesign. Si pour Stéphanie Gailliègue, sa relation avec le e-tuteur a été déterminante, Jean Derichs, manager cadres territoires de l’Apec, l’a trouvée “un peu impersonnelle et très courte”. Il a récemment éprouvé le besoin de “faire une piqûre de rappel” en se remettant aux manettes d’Entre2, mais en solitaire, cette-fois-ci.
Entre2, le retour
Pour compléter l’apport du serious game, les deux managers suggèrent de le coupler à une demi-journée de regroupement avec d’autres managers, issus d’univers professionnels différents de préférence. Jean Derichs s’interroge aussi sur l’efficacité de l’entretien professionnel lorsqu’il est conduit par le N+1 : “Le manager est trop impliqué dans le quotidien de travail de son collaborateur. Il manque de neutralité. Le N+2 ou quelqu’un de la DRH serait mieux placé pour mener cet entretien”, selon lui.
Pour Opcalia Île-de-France comme pour l’Apec, cette première plongée dans l’univers du serious game ne sera pas sans lendemain. L’Apec envisage d’utiliser un tel outil sur le thème du harcèlement au travail. De son côté, Opcalia Île-de-France, en collaboration avec l’Apec et le Fongecif Île-de-France, développe actuellement avec la société KTM Advance une version destinée aux salariés afin de leur donner des clés pour prendre en main le pilotage de leur évolution professionnelle. “Entre2 fait partie de la boîte à outils d’Opcalia Île-de-France qui vise à permettre à chaque salarié d’être acteur de son parcours”, souligne son directeur, Philippe Huguenin-Génie. La partie ne fait donc que commencer…
Le e-tuteur : un acteur clé
Le e-tuteur est avant tout un formateur. Avec la difficulté d’avoir comme seul lien avec l’apprenant, l’écrit (le mail) et la voix (les échanges téléphoniques). Le concept “ici et maintenant” qui définit le présentiel est remplacé par le “face à l’écran” qui “doit être aussi rigoureux qu’en salle, bien que le formateur ne voit jamais le stagiaire”, commente Dominique Kleinclauss, e-tuteur de la société Daesign, qui intervient sur le serious game Entre2. Il précise : “Comme je ne peux pas m’appuyer sur le non verbal exprimé en salle par des attitudes, je me concentre sur les inflexions de voix pour déceler un manque de concentration, une autre tâche effectuée en même temps que l’entretien et m’assurer que mon message passe ou non. Les entretiens sont toujours conviviaux, ce qui permet de passer des bonnes pratiques managériales aux problématiques du manager, et ainsi ne pas se limiter aux fonctionnalités du programme. C’est un savant dosage de rigueur, pour gérer les éventuelles dérives, d’écoute et d’empathie, pour répondre aux interrogations du manager, d’accompagnement ou de coaching en puisant dans ma culture managériale et, surtout, de pédagogie pour permettre aux participants d’« apprendre à apprendre » en mode e-learning.”
Sur une heure d’entretien au total, le e-tuteur d’Entre2 a deux rendez-vous majeurs avec l’apprenant : le premier qui permet d’expliquer le fonctionnement de l’outil, les objectifs pédagogiques, le mode asynchrone, et le dernier, en fin de parcours, qui est un “débriefing” du bilan des simulations d’entretien. Le e-tuteur se voit comme un élément de motivation. “Je me mets régulièrement sur la plateforme e-learning de l’entreprise et lorsque que je vois qu’un stagiaire est à 27 % ou 30 % de sa formation et n’avance pas, je l’appelle ou je lui envoie un mail.” Mais l’exercice a ses limites et peut générer des frustrations de part et d’autre : “Une demi-heure, c’est court pour calibrer le message et résoudre des problèmes…” En théorie, la mission du e-tuteur s’arrête au deuxième et dernier entretien. Mais au cours de la formation, des relations privilégiées peuvent se nouer et il lui arrive même de rester en contact avec certains stagiaires après la formation. Dominique Kleinclauss rêve même d’organiser une vaste “party” Entre2 avec des managers d’entreprises différentes qu’il aurait accompagnés depuis le lancement du programme !
par France Velazquez, responsable Ressources et développement à Opcalia Ile-de-France, 2011
Entre2, côté technique
Entre2 nécessite une connexion internet (navigateur Internet Explorer), un ordinateur fonctionnant sous Windows (de Windows 98 à Vista) doté d’une carte son. La formation Entre2 est assurée par la société Daesign selon les cinq étapes suivantes :
- communication des codes d’accès personnalisés à l’apprenant ;
- prise de contact entre le e-tuteur formateur et le stagiaire pour le lancement de la formation ;
- réalisation de la formation par l’apprenant ;
- bilan de la formation entre le e-tuteur formateur et le stagiaire ;
- clôture de la formation à travers la fiche individuelle d’évaluation et la délivrance d’une attestation de formation. Le coût de ce dispositif s’élève à 350 € HT, imputables au titre de la formation professionnelle continue.
Contact : Opcalia Île-de-France, Filipe Dos Santos. Tél. : 01 44 06 07 62 ; courriel : filipe.dossantos@opcalia-idf.com
in Actualité de la formation permanente n° 224-225
