« L’un des enjeux majeurs des call-centers est le management de proximité car ce dernier a une incidence directe sur le taux de turn-over de ces entreprises ». Steve Fiehl, directeur de l’innovation pédagogique au sein de CrossKnowledge était venu présenter quelques programmes de formation développés par son entreprise lors du colloque du Garf International intitulé "Globalisation et développement des compétences", tenu le 1er décembre 2010 à Paris.
Parmi les exemples cités par le directeur de l’innovation pédagogique, le programme de formation du call-center [1] Teleperformance était emblématique d’un procédé corporate, conçu internationalement, mais déployé localement en fonction des cultures locales. « Dans les centres d’appels, les enjeux reposent essentiellement sur des problématiques de capital humain. Un programme de formation efficace permet de fidéliser les collaborateurs et, du fait, de faire évoluer le professionnalisme des services. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place un accompagnement des salariés ainsi qu’un encadrement de proximité pour les managers. Les opérateurs téléphoniques de ces centres d’appels ne doivent pas être considérés comme de la chair à canon ! » a rappelé Steve Fiehl.
Conscient de la pression pesant sur les managers de ces entreprises, CrossKnowledge a opté pour un programme défini au niveau du top management de Teleperformance, mais déclinable par les équipes locales. Pour cela, l’opérateur de centre d’appels a créé un organisme de formation, L’Institut Telefoperformance, afin de customiser le programme d’apprentissage en se focalisant sur plusieurs points : un entretien annuel unique, la création d’une plateforme de développement, l’édition de programmes individuels orientés vers une application corporate et un kit de communication commun à tous les call-centers. « Voilà pour le mode e-learning », a indiqué Steve Fiehl, « mais il appartenait aux opérateurs locaux de mener les politiques de formation présentielle eux-mêmes, en fonction de la culture locale et des niveaux de seniorité de leurs équipes ». Citant l’exemple des plateformes indiennes, le directeur de l’innovation pédagogique de CrossKnowledge a développé les initiatives prises localement : « l’ouverture de l’Institut a donné lieu à plusieurs festivités et cérémonies présidées par les managers. De fait, les collaborateurs de Teleperformance ont bien senti l’implication de leur hiérarchie dans ce projet ».
A la fin des sessions de formation, les managers formés se sont vu remettre une certification officielle : « Il s’agit d’une sorte de "carotte", une récompense à destination de ceux qui ont accepté de jouer le jeu », a souligné Steve Fiehl. 20 000 managers, au total, sont concernés dans le monde entier. L’efficacité de l’Institut est d’ailleurs rentable sur de gros volumes de formation puisque, désormais, le prix moyen de l’heure de formation s’élève à 3 euros.
par Benjamin d’Alguerre
in Le Quotidien de la formation, 3 décembre 2010
