Après une première vague d’expérimentation de dispositifs de e-formation, les acteurs commencent à avoir aujourd’hui un retour d’expérience sur ce qu’il faut faire et ne pas faire dans ce type de projet. _ Cette capitalisation de l’expérience nous permet aujourd’hui de poser les problèmes un peu différemment et tous s’accordent maintenant sur certains postulats comme la notion de " mix-formation " nécessitant de mailler différentes modalités de formation ou encore une conduite de projet intégrant technologie, contenus et l’ingénierie pédagogique.
Aussi, le questionnement évolue, il passe de "quelle plate-forme acheter ?" à "comment faire des contenus métiers ?" et maintenant "quels services proposer à nos apprenants ?".
Sur cette dernière question, la "servuction" méthode développée dans les domaines du marketing des services peut nous donner un éclairage intéressant sur ce qu’il est indispensable de faire afin de garantir un dispositif de qualité.
Cela passe dans un premier temps par l’amélioration de la chaîne de service interne à travers une formalisation détaillée de l’ensemble des événements. La servuction consiste en priorité à observer, analyser et décrire de manière précise chaque séquence du parcours d’un apprenant, de l’information préalable sur sa formation jusqu’à son évaluation finale et de formaliser cette co-production entre l’apprenant, l’instrumentation mise à sa disposition et les différents intervenants avec lesquels il sera en contact pendant sa formation.
Cette analyse, sous forme visuelle représentant les étapes de son apprentissage possède de nombreux avantages, notamment de :
- Décrire le service proposé avec rigueur et détail ;
- Identifier les écarts entre les choix de prestations proposées, les demandes des apprenants et les outils mis à disposition à un coût acceptable par le financeur ;
- Associer le plus en amont possible les futurs apprenants dans l’analyse de la chaîne "besoin/désir/attente/demande" ;
- Comprendre facilement le positionnement de chaque acteur dans la chaîne de service ;
- Offrir une base de communication partagée à l’ensemble des acteurs de l’organisation ;
- Décider de manière plus précise des actions à entreprendre, en calculer les coûts sur les différentes options et identifier les zones à risque ;
- Optimiser le service proposé à l’apprenant en cherchant généralement à le simplifier.
Dans les dispositifs de e-formation, plus que jamais, "le diable est dans les détails !"
L’appétence des apprenants passe par le décryptage de son cheminement futur et la capacité de chaque acteur participant au dispositif de savoir précisément ce qu’il a à faire, à quel moment et avec quelle instrumentation. La servuction est une méthode pratique et opérationnelle permettant de sortir des lieux communs sur " l’apprenant, au centre du dispositif de formation ! " mais plutôt de le vérifier concrètement. C’est au prix de l’utilisation de ce type de méthode que nous pourrons générer de l’innovation utilisée dans nos nouvelles modalités de la formation.
