Le déploiement de dispositif mêlant e-learning et formation présentielle au sein d’une entreprise ou d’une administration n’est pas toujours synonyme de réussite. Et même s’il demeure possible de tirer du positif d’une mauvaise expérience, cette dernière est susceptible de freiner durablement le potentiel de l’apprentissage électronique, comme en a témoigné, sans langue de bois et non sans humour, Benoît Luthers, coordinateur IT au Service public fédéral des finances (SPF) de Belgique [1], lors des huitièmes rencontres du e-learning et de la formation mixte, à Paris, le 25 mai 2011.
« A partir de 2002, la volonté de former les 27 000 agents du Service aux problématiques bureautiques, linguistiques et professionnelles au travers du e-learning, a été exprimée », a-t-il indiqué, « un premier problème s’est alors posé. Le personnel, plutôt âgé, n’est pas nécessairement à l’aise avec les nouvelles technologies. L’autre souci demeurait que l’enseignement doit nécessairement se faire dans les trois langues nationales de la Belgique [2]. Enfin, développée par la direction de l’informatique, cette politique e-learning, ne mobilise que quatre personnes, à mi-temps ».
Malgré ces handicaps de départ, l’année 2002-2003 voit le développement d’un premier projet pilote, concentré sur 500 agents de l’administration des finances. En 2004, le premier appel d’offre public est lancé afin de trouver un prestataire de service susceptible de proposer une formation adaptée à 4500 apprenants. Déjà, à l’époque, la direction de l’informatique, avait fait savoir qu’elle préférait que ses agents continuent à se former de manière présentielle. Une requête acceptée par la direction centrale des finances du fait de l’important coût que représente le coaching pour ces agents.
Le troisième projet, visant à créer la plateforme LMS "Neeva" et tout ses contenus, a été déployé auprès des 27000 agents des finances du Royaume. « Il y a du bon dans ce dispositif » a estimé le coordinateur IT, « par exemple, la bonne qualité des contenus sur étagère ou la possibilité de dialoguer avec plusieurs partenaires simultanément, qui a abouti à une réduction des coûts. En revanche, nous avons rencontré des points négatifs, à commencer par le surcroît de travail représenté par la gestion de l’intégration des différents éléments, la facturation ou l’obligation du respect des règles des marchés publics auxquels le SPF est soumis ».
Malheureusement, dès 2005, les premières évaluations tombent, et elles ne sont guère flatteuses pour l’efficacité de Neeva : 20 à 30 % des personnels concernés par la formation ne se sont pas présentés et 30 à 40 % de ceux l’ayant effectivement suivie s’y sont montrés inactifs. Une approche corrigée en 2007 par l’obligation d’assister aux sessions et la mise en place de coachs chargés de suivre les stagiaires pendant et après leur formation. « Nous commençons à éprouver un certain stress en prévision de 2012, année où nous allons migrer nos traitements de texte d’Office 2003 à la version 2010 au vu du peu d’intérêt de nos agents pour ces séances », a avoué Benoît Luthers, d’autant que ce dernier reconnaît ne disposer que d’une équipe de formateurs bureautiques à temps partiel, mobilisable sur plusieurs sites. « Sans oublier les conflits d’ego quant aux outils à utiliser ou le manque d’expérience qui est le nôtre dans la pédagogie e-learning », a-t-il confessé.
« En dépit d’un contenu de bonne qualité, nous rencontrons encore des délais trop importants dans l’exécution des formations et nous nous heurtons également à la réticence des managers à informer leurs subordonnés sur les conditions de formation. Pour pallier au mieux ces écueils, nous avons décidé d’externaliser les développements complexes et de nous occuper en interne des solutions rapid-learning ».
Autre signe d’espoir : le marché entre certains des cinq organismes de formation prestataires et le SPF a été rompu et se trouve à nouveau soumis à appel d’offre. « Disons-le, l’un de ces prestataires était calamiteux et se contentait trop souvent du "service minimum" en mettant en ligne seulement des documents Powerpoint. D’ailleurs, ce prestataire travaille également pour la Commission Européenne et ces derniers se plaignent également de la médiocrité des services proposés ».
Un souci récurrent, selon Benoît Luthers, particulièrement dans la fonction publique : « la complexité des appels d’offre pour des marchés publics a pour conséquence que les agents chargés de sélectionner les prestataires se basent souvent sur des critères financiers et peu sur la qualité des contenus. Et, au vu des règles liant les organismes de formation et les services publics, lorsque l’on choisit un boulet, on le traîne cinq ans ! »
Des propos qui n’ont pas surpris Michel Diaz, directeur associé du cabinet Féfaur :« beaucoup de fournisseurs e-learning font de l’off-shoring. Les programmes sont certes conçus sur place, mais les contenus, eux, sont sous-traités sur le continent asiatique, et plus particulièrement en Inde. Généralement, ça se termine par une catastrophe. Il faut se méfier des prix trop bas ! » Une intervention saluée par l’assistance, dont un membre aura même été jusqu’à proposer la création de forums afin d’établir une "black list du e-learning".
par Benjamin d’Alguerre
in Le Quotidien de la formation, 25 mai 2011
