Les premières expériences en matière de formation ouverte et à distance commencent dès 1999 pour la caisse Rhône Alpes Auvergne de la société Groupama.
L’arrivée en 2000 de l’intranet de formation a facilité la mise en place de modules de e-formation alors conçus par des prestataires externes. L’année suivante, une fois le bilan de formation réalisé, il a été décidé de créer en interne, cette fois, une offre de modules d’e-formation (actuellement, une vingtaine). L’objectif étant de former les salariés sur les différents produits de Groupama. L’un des derniers modules concerne notamment un produit d’actualité : le Plan d’Epargne Retraite Populaire (PERP) proposé par tous leurs concurrents. L’enjeu pour Groupama est donc de former dans un délai court un grand nombre de salariés répartis dans divers départements afin qu’ils soient en mesure de répondre aux questions de leurs clients. La e-formation, parce qu’elle permet à un grand nombre de personnes de se former, à leur rythme, selon leur planning et depuis leur poste de travail, a donc été privilégiée aux formations traditionnelles en stage. Christelle Bague chargée des formations e-learning de Groupama Rhônes-Alpes Auvergne remarque que " la e-formation permet d’apporter une réponse rapide dans le cas des recrutements au fil de l’eau. Par ailleurs, nous l’avons depuis peu incluse dans le parcours de formation des nouveaux commerciaux : selon les thèmes et les produits, ils étudient le module de formation à distance puis ils les reprennent en salle une demi-journée ou une journée". D’autres formations sont également proposées en e-formation comme la bureautique.
| Années | Nombre de formations réalisées en e-formation |
| 2001 | 1 500 auto-formations réalisées |
| 2002 | 3 550 auto-formations ont été conduites notamment avec le lancement de nouveaux produits |
| 2003 | 1 000 auto-formations réalisées |
| 2004 | Au 10 juin 2004, 1 500 auto-formations (incluant la formation au PERP soit 800 personnes formées) |
Le dispositif de formation, mis en œuvre jusqu’à aujourd’hui, s’appuie sur des modules de formations réalisés en interne, accessibles sur une plate-forme de formation ouverte et à distance (WBT manager). Chaque salarié se forme, par séance de deux heures en moyenne (consécutives ou non) sur son poste de travail. Un tutorat est proposé par le supérieur hiérarchique de l’apprenant. Pour Christelle Bague créatrice pédagogique des modules, le " tutorat est l’élément le plus important pour réussir une formation de ce type. Le tuteur a plusieurs rôles notamment celui d’encadrer le bénéficiaire en le motivant le cas échéant, en vérifiant les résultats aux tests, en planifiant avec lui les meilleurs moments pour effectuer la formation ". En effet, poursuit t-elle, " se former sur son poste de travail est réellement difficile et il est nécessaire d’avoir l’appui de la hiérarchie pour que les bénéficiaires puissent avoir un temps libéré pour la formation. Pour une inscription individuelle à un module d’autoformation, on estime que le temps nécessaire de tutorat est de trois heures ". Dans ces trois heures de tutorat, une partie est consacrée à l’accompagnement et l’autre partie à un bilan de la formation. " Une fois la formation suivie, le tuteur réalise, en présentiel, une synthèse. Celle-ci est conduite soit de manière individuelle soit en groupe. Elle permet de revoir les points les plus importants à connaître, d’approfondir certaines notions et de travailler la démarche de vente. Cette synthèse est essentielle pour rassurer les apprenants. Ils ont la confirmation d’avoir acquis des connaissances " confirme Christelle Bague.
Le choix d’utiliser une plate-forme de formation s’est révélé nécessaire pour assurer le suivi de chaque apprenant et la gestion des plannings. Christelle Bague, chargée de créer les modules de formation, a été formée à Dreamweaver et aux standards AICC.
" Pour nous, il était nécessaire de créer des modules avec une navigation très simple. L’architecture des modules est toujours la même ; chaque module de compose d’environ 6 séquences ; chacune d’elle étant structurée comme suit : une introduction, des pages de contenu, une synthèse et un quiz ". Chaque module est accompagné d’un document de prise de notes. " En effet, nous avons remarqué que les salariés imprimaient les écrans des modules de formation. Nous avons donc mis en place un document constitué par des questions qu’ils doivent imprimer et remplir tout au long de leur formation : il synthétise ce qui est présenté à l’écran" nous dit Christelle Bague. " Nous avons mis en place également une FAQ (foire aux questions) pour que les salariés puissent poser des questions à leurs tuteurs. Cependant, on se rend compte que la FAQ n’est pas suffisamment opérationnelle. Les personnes ont besoin d’un tutorat individuel et quasi synchrone auquel nous réfléchissons ".
La Caisse Groupama Rhône Alpes Auvergne a dégagé un temps plein pour la e-formation. Le Centre de Formation National de Groupama développe également depuis plusieurs années des programmes de e-formation pour l’ensemble des caisses Régionales.
Les clés du succès de ce type de dispositif s’inscrivent dans l’implication de la hiérarchie au cœur du dispositif de formation. Une difficulté non négligeable car " il n’est pas de leur rôle de maîtriser parfaitement les aspects techniques des produits. La difficulté consiste à les convaincre de se former eux-mêmes un minimum sur des contenus, afin de pouvoir tutorer les bénéficiaires finaux " témoigne Christelle Bague. " D’autres caisses ont fait le choix de ne pas mobiliser la hiérarchie mais plutôt un technicien ". Or, de son point de vue, cette solution n’est pas la meilleure car elle n’implique pas la hiérarchie dont elle considère l’implication essentielle pour le bon déroulement de la formation. En effet, parmi les principaux obstacles elle note la difficulté pour les bénéficiaires de dégager du temps pour la formation, d’où " l’utilité de planifier les formations avec son supérieur hiérarchique " confirme t-elle. Prochainement des centres de ressources devraient être créés pour que les salariés aient un temps et un lieu totalement dédiés à la formation. Un premier centre de ressources devrait ouvrir en septembre. Composé de trois ordinateurs, il permettra de vérifier l’intérêt d’un centre de ressources pour ces formations.
Quelques freins sont apparus, notamment sur l’usage de certains contenus qui paraissaient fastidieux à suivre, ou encore, l’absence de maîtrise de l’informatique pour une certaine catégorie du personnel hermétique aux nouvelles technologies. Enfin, il a été constaté que certains salariés considèrent la formation comme un moment privilégié pour se retrouver, c’est particulièrement vrai pour les commerciaux dispersés sur tout le territoire. " Pour eux, partir plusieurs jours en formation permettaient de se retrouver et d’échanger sur leur travail ; ce qu’ils ne font pas en formation à distance, d’où un certain regret et une impression qu’on les laisse seul face à leur écran " explique Cristelle Bague.
Pour Groupama la e-formation n’est pas la seule modalité de formation et ne le sera pas. Selon Christelle Bague certains thèmes ne s’y prêtent pas " c’est un moyen et non une finalité en soi " conclut-elle.
Contact :
Christelle Bague, cbague@groupama-ra.fr
chargée des formations e-learning de Groupama Rhônes-Alpes Auvergne
Tél. 04 72 85 50 18
