Monoprix professionnalise ses caissières

Par - Le 13 octobre 2009.

La 18ème édition du Congrès HR a consacré, le 1er octobre 2009, une partie de son programme à la GPEC (gestion prévisionnelle des emplois et des compétences). Dans ce cadre, Anne Mercier-Gallay, DRH chez Monoprix [ 1 ]369 magasins en France, environ 20 000 collaborateurs, CA 2008 : 3665 millions d’euros., a expliqué de quelle manière l’entreprise a anticipé la transformation du métier de caissière. « Au sein de notre entreprise, nous comptons 8 000 caissières (88 % de femmes). Il y a 18 mois, il n’existait pas de politique RH pour améliorer l’image et la performance des caissières. La préparation d’un magasin, avant ouverture, débute à 5 heures du matin, et les caissières ne participaient pas à cette préparation. Résultat, les caissières arrivaient à leur poste de travail sans connaître les nouveaux produits, les nouvelles collections, les soldes en cours… C’est pourquoi nous avons mis en œuvre, il y a 18 mois, une GPEC pratico-pratique », souligne Anne Mercier-Gallay. « Aujourd’hui, les caissières sont le centre de notre relation clients. Elles sont devenues des ambassadrices au sein des magasins tout en se positionnant en capteur satisfaction clients. Mais cela a demandé un changement de culture total. Nous avions d’ailleurs commencé, sous l’impulsion de la direction générale par un plan de communication à ce sujet. Pour faire comprendre que nos caissières allaient devenir des commerciaux, la dénomination de leur fonction est devenue « hôte de caisse accueil ». Nous avons ensuite professionnalisé les salariés concernés, ce qui s’est traduit par une montée en compétences. Auparavant, ces salariés procédaient à l’encaissement. Nous leur avons décrit leur nouveau métier en caisse (proposer aux clients les cartes de fidélité, commercialiser les services à la personne…), avec un intérêt financier à la clé ».

Changement stratégique

Monoprix a donc « beaucoup investi » pour former son personnel en caisse. « Dans chaque magasin, un manager est chargé de la formation sur toute la ligne de caisse. Nous faisons aussi appel à des managers externes (responsables de caisse) pour introduire cette nouvelle culture. En outre, tous les postes de travail ont été modernisés et les hôtesses de caisse participent désormais, avant l’ouverture des magasins, aux réunions de prise de poste, et décisionnelles. Le changement de métier a été précédé par l’élaboration d’un parcours d’évolution professionnelle. Nous avons ainsi formé en deux mois 1 000 caissières à la relation clients. Aujourd’hui, nous avons 2 millions de clients en possession de la carte de fidélité Monoprix, contre la moitié il y a 18 mois », précise Anne Mercier-Gallay. « Ce changement stratégique, poursuit-elle, est venu naturellement. Dans la mesure où nous sommes passés d’une logique d’achats à une logique client, nous avons reconsidéré le rôle de la caissière qui est la seule à connaître le client. Les principaux freins au changement sont venus du management, car les directeurs de magasins considéraient le personnel en caisse comme du personnel intérimaire (avant le changement, temps partiel élevé (64%), turn-over important (25%), et absentéisme élevé). Ils n’investissaient donc pas dans la formation. Enfin, nous avons lancé en 2009 le « Monop sondage » dont l’objectif est de faire prendre conscience aux managers de l’état d’esprit de leurs collaborateurs. En 18 mois, l’état d’esprit a basculé même si certaines caissières manifestent encore de l’inquiétude. Cependant, nous sommes partis d’une situation catastrophique et notre démarche s’étend sur cinq ans ».

Notes   [ + ]

1. 369 magasins en France, environ 20 000 collaborateurs, CA 2008 : 3665 millions d’euros.

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