Aéroports de Paris lance son université d’entreprise sur la relation client

Par - Le 27 juin 2011.

Aéroports de Paris a annoncé le 24 juin le lancement d’une université interne qui devrait accueillir les 7500 salariés du groupe (de Roissy et d’Orly) d’ici fin 2013. Une démarche qui s’inscrit dans la continuité de la stratégie de l’entreprise : « Notre contrat de régulation économique avec l’Etat pour 2011-2015 est axé sur la qualité des services et la relation client. Nous devons rendre compte de nos actions en la matière, et cette université en constitue un levier », explique Fabienne Speck, directrice de l’université du service des Aéroports de Paris, dans un entretien accordé au Quotidien de la formation le 24 juin. Le groupe aéroportuaire compte investir 1,2 million d’euros par an pour le fonctionnement de cette université du service, située à l’aéroport de Roissy.

Entraînement à la relation client

Selon l’entreprise, cette université proposera des sessions de formation, des conférences et des échanges de pratiques entre les salariés, mais aussi avec les sous-traitants (compagnies aériennes, police aux frontières, etc.). Le premier programme, conçu sous forme de « training », concernera 1400 personnels d’accueil autour de la relation client. « adplogo_p2_logo.jpgNous avons choisi une pédagogie dynamique, axée sur les situations de travail. Après une journée de formation sur nos standards de la relation-client animée par un consultant, les stagiaires passeront deux jours en situation de travail. Le consultant écoutera leurs échanges avec les passagers et leur apportera des conseils et des axes d’amélioration selon les situations rencontrées », détaille Fabienne Speck. Pour la direction, il ne s’agit pas de prévenir d’éventuels conflits avec les voyageurs, mais bien « d’accroître les qualités d’accueil et de service des personnels, en matière de présentation ou d’orientation des voyageurs notamment ».

Référents internes

En complément de ce programme sur la relation client, Aéroports de Paris compte former des groupes de salariés-référents à cet exercice de supervision sur le terrain, qui sera répété tous les deux mois. « Des piqûres de rappel sont nécessaires. A partir de ces observations, l’objectif est aussi d’enrichir notre référentiel sur la relation client », conclut Fabienne Speck.

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