Les services à la personne développent une stratégie de qualité

Par - Le 02 décembre 2011.

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« Entre 2005 et 2010 les services à la personne se sont attachés à se faire connaître et reconnaître. Cette phase a atteint ses objectifs. Nous allons aborder, à l’occasion du salon des services à la personne, trois mutations illustrées par la qualité. : celle de la relation client, de la relation avec les financeurs et celle de la relation entre les acteurs du secteur » a déclaré Olivier Wickers, directeur général de l’Agence nationale des services à la personne (ANSP) au Quotidien de la formation la veille de l’ouverture du 5ème salon des services à la personne jeudi 1er décembre à Paris.

Point de rencontre incontournable entre l’offre et la demande, la qualité représente pour le secteur un levier stratégique de développement au point d’être choisie comme le thème du colloque.

Le secteur doit donc opérer un « mûrissement » de la relation client : «  Les clients veulent savoir quelle qualité ils peuvent attendre des services qui vont leur être proposés. La qualité doit se comprendre au sens large : dans les organisations de producteurs de service comme dans la qualité de l’emploi  » a expliqué Olivier Wickers.

Deuxième axe d’évolution du secteur : les relations avec les financeurs (État, conseils généraux, compagnies d’assurance, Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), ou régimes de retraites complémentaires) : « Il faut que nous soyons d’accord sur des critères de performance et nous allons conclure des conventions afin de partager des indicateurs. » a-t-il déclaré «  Nous avons ouvert un chantier avec la Cnav pour moderniser leur achat de services pour que la prestation soit de meilleure qualité, afin de mieux servir, en insistant sur la prévention. L’idée est d’offrir un bouquet de services qui s’intéresse aux 21 activités possibles. » a-t-il précisé. L’offre devrait être prête pour le printemps 2012 et serait comme un « banc d’essai » appelé à se répéter avec d’autres financeurs.

Enfin, l’autre mutation à opérer concerne les relations entre les acteurs du secteur, très hétérogène, composé aussi bien de particuliers employeurs, d’associations ou de centres communaux d’action sociale. « Les exigences sont-elles les mêmes d’un organisme à l’autre ? Nous voulons amener ce secteur très hétérogène à partager des outils et les enjeux »

[(Fort de 2 millions de salariés, soit 15 % de plus en trois ans, le secteur des services à la personne annonce avoir créé 390 000 emplois depuis 2005 et 11 000 emplois (équivalent temps plein) en 2009.

On comptait 3 millions de particuliers employeurs en 2009 et 25 000 organismes agréés de services à la personne en 2010.

Le chiffre d’affaires du secteur représente 1 % du produit intérieur brut (PIB) français, soit 17,6 milliards d’euros.
)]

Au conseil d’administration du 1er décembre a été annoncé l’élaboration d’une charte de qualité qui devrait être rendue publique dans les huit à dix mois. D’autre part, cinq régions (Aquitaine, Île-de-France, Lorraine, Midi-Pyrénées et Nord-Pas-de-Calais) vont expérimenter des parcours de formation en alternance pour faciliter l’accès aux métiers du secteur aux jeunes. Ils mettront en relation le réseau des missions locales, Pôle emploi, les Direccte et les employeurs.

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