Mondial Assistance recrute et forme 300 saisonniers pour l'été 2009

Mondial Assistance^{[ 1 ]}Mondial Assistance France appartient au groupe Mondial Assistance. Il anime un réseau de
400 000 prestataires et de 180 correspondants. 250 millions de personnes sont bénéficiaires de ses services, soit 4 % de la population mondiale.
www.mondial-assistance.fr , spécialiste de l'assistance et de l'assurance voyage, procède actuellement au recrutement de 300 collaborateurs pour faire face au regain d'activité propre à la période estivale. Les candidats, embauchés pour une période de deux à quatre mois, exerceront le métier de “chargé d'assistance" après avoir bénéficié d'une formation de deux semaines.

“Ces emplois saisonniers sont de vrais emplois, et nous avons mis en place plusieurs actions pour recruter de nouveaux collaborateurs, indique Sheila Zuurdeeg, responsable du département développement RH de Mondial Assistance. Notre participation à des salons permet de rencontrer des candidats. Par ailleurs, ces derniers ont la possibilité de postuler sur notre site internet." Chaque candidat peut déposer son dossier en suivant le lien “chargés d'assistance-saisonniers". “Après un premier examen des dossiers, nous contactons les personnes pour un entretien téléphonique au cours duquel certains éléments sont validés, tels que la connaissance géographique, la disponibilité, l'aisance à communiquer par téléphone. Suite à cet entretien, les candidats sélectionnés sont invités à des sessions collectives de présentation du métier proposé. La sélection finale des candidats s'opère dans le cadre d'entretiens individuels organisés après les sessions collectives. Ce processus de recrutement est spécifique au métier de chargé d'assistance. L'intégration de 300 personnes appelle une organisation bien rôdée pour pourvoir tous les postes dans les délais, de mi-mai à début juillet."

Le recrutement repose sur les aptitudes et les qualités personnelles des candidats. “Si une personne a auparavant travaillé dans un service clients ou était au contact d'une clientèle, son profil nous intéresse. Le métier de chargé d'assistance est tourné vers le client ! En outre, nous accordons de l'importance à la culture générale, à une bonne élocution, et à un bon contact téléphonique", précise Sheila Zuurdeeg. Les candidats recherchés sont de niveau bac ou bac + 2 et, pour les postes à pourvoir sur les sites parisiens, doivent pratiquer une ou plusieurs langues étrangères afin d'échanger avec les prestataires à l'étranger.

Parrainage

Suite à leur recrutement, les saisonniers, appelés à répondre par téléphone aux demandes des bénéficiaires, suivent donc une formation de deux semaines afin de maîtriser leur poste et les outils informatiques mis à leur disposition. “Cette formation est animée par nos formateurs permanents ou occasionnels (salariés chargés d'assistance expérimentés qui suivent une formation à l'animation). Pendant deux semaines, les nouveaux collaborateurs alternent théorie et pratique. Ils débutent par la connaissance de l'assistance et de son environnement, l'objectif étant ensuite de maîtriser le process d'assistance. En relation téléphonique avec des clients en panne de voiture à 500 kilomètres de chez eux, avec leurs enfants, par exemple, le chargé d'assistance doit être à l'écoute, rassurer, et mettre en œuvre les solutions appropriées, en s'appuyant notamment sur notre réseau de prestataires. Les nouveaux collaborateurs apprennent aussi à utiliser l'outil informatique destiné à gérer les dossiers des clients. Il s'agit pour eux de bien alimenter et renseigner les dossiers informatisés, car ceux-ci sont susceptibles d'être traités par d'autres chargés d'assistance. La formation à la conduite d'un entretien téléphonique est donc primordiale." Sur ce point, les nouveaux chargés d'assistance ont la possibilité de se former à partir d'une “base école", c'est-à-dire un ensemble de dossiers non réels.

Sur les plateaux d'assistance (Clichy, Bagnolet et Le Mans), en condition réelle, chaque collaborateur est suivi par un parrain. “Les situations réelles sont différentes les unes des autres. Aussi, les nouveaux collaborateurs sont-ils accompagnés par des chargés d'assistance expérimentés pendant au moins deux semaines. Chaque parrain gère un groupe d'environ cinq personnes et apporte son aide à toutes les opérations d'assistance menées par les saisonniers."

Les chargés d'assistance appelés à utiliser une ou plusieurs langues étrangères n'ont pas de formation relative au vocabulaire technique propre à l'assurance. “Nous mettons à la disposition de la personne ayant un bon niveau en langue un lexique d'expressions techniques, précise Sheila Zuurdeeg. Ce travail saisonnier répond à un pic d'activité qui ne peut pas être couvert par l'ensemble de nos salariés permanents. Il nous faut donc du renfort pendant la période estivale. Les personnes que nous formons peuvent avoir l'opportunité de prolonger leur contrat ou d'obtenir un CDI chez nous. Dans le cadre des recrutements menés annuellement, nous recontactons en effet ces mêmes personnes. Cette expérience enrichit considérablement leur CV et les aide pour la suite de leur carrière. Un job d'été permettant de développer son sens du service client est toujours un véritable atout", conclut Sheila Zuurdeeg.