La professionnalisation dans un secteur dynamique

D'ici 2012, “18 millions d'euros seront mobilisés, dont six millions par l'État, avec pour objectifs la création en trois ans de 50 000 emplois, dont 1 500 en contrats aidés, et le développement des compétences de 5 300 salariés" des centres de relation clientèle, a précisé Laurent Wauquiez, secrétaire d'État à l'Emploi, le 28 juillet, lors de la signature d'un Adec avec le SP2C (Syndicat des professionnels de centres de contacts), trois organisations syndicales de salariés (CFDT, CFE-CGC, CFTC), et d'autres partenaires, tels qu'EDF, Canal Plus Distribution, l'ALRS (Association pour la promotion et le développement du label responsabilité sociale) et la Mission nationale de la relation client

Cette enveloppe doit servir à la création d'un observatoire des métiers de la relation clients, à appuyer la mise en place de la GPEC et à développer un label “responsabilité sociale". L'accord doit également permettre de favoriser la mobilité interentreprises, notamment via les structures telles que les groupements d'employeurs pour l'insertion et la qualification (Geiq).

Deux syndicats (FO et la CGT) ont refusé de signer le texte : “L'accord nous pose un problème de fond, qui est de subventionner des formations par l'État ou des fonds européens dans un secteur qui n'est pas en crise, qui fait des bénéfices et a du mal à recruter car il veut des bac + 2 mais payés au Smic", selon le représentant de la CGT. Par ailleurs, l'accord couvre tous les centres d'appel “alors qu'il y a des métiers très différents. Par exemple, la personne peut travailler pour une plate-forme externalisée, ou dans une banque avec du service clientèle à distance". L'évolution de carrière et les besoins ne sont en effet pas les mêmes.

Pour Laurent Wauquiez, “cet accord représente une avancée sociale majeure pour un secteur d'activité dynamique, qui continue de recruter dans un environnement pourtant difficile, mais qui est confronté au défi de la professionnalisation de sa gestion des ressources humaines, qu'il s'agisse de l'identification de ses besoins en qualifications, de son recrutement ou encore de la construction de parcours professionnels pour ses salariés".