La question du “retour sur investissement" en formation

L'Association française pour la réflexion et l'échange sur la formation (Afref) a abordé, le 13 décembre dernier, la question du retour sur investissement (ROI) en formation. “La formation ne peut se justifier par elle-même, mais par le développement des compétences qui permettra d'atteindre des objectifs de performance", indiquait Pascal Chartrain, consultant en formation et enseignant à l'Université d'Évry.
En admettant, qu'est-ce qui doit être évalué dans les actions de formation, et comment l'évaluer ? “Le système habituel est constitué de questionnaires d'évaluation à chaud et à froid, remplis par les stagiaires. Les supérieurs hiérarchiques évaluent la performance et peuvent mesurer l'impact des actions de formation sur l'activité de l'entreprise. De leur côté, les commanditaires et les acheteurs ont moins d'outils à leur disposition, sauf en ce qui concerne le suivi financier, a poursuivi Pascal Chartrain. L'habitude veut que l'évaluation se déroule après la formation, c'est-à-dire à froid, car les effets de la formation ne sont pas immédiats. En outre, nous avons tendance à calculer le ROI à partir de systèmes de pensée comme celui de Donald Kirkpatrick, alors qu'il faudrait le faire à partir d'objectifs et d'indicateurs de performance définis en amont. En effet, se placer uniquement dans un calcul a posteriori, c'est se laisser guider par la question : combien cela a-t-il rapporté ?"

Les quatre niveaux d'évaluation de Kirkpatrick...

À la fin des années 1950, en effet, l'Américain Donald Kirkpatrick a défini un modèle d'évaluation de la formation basé sur quatre niveaux d'évaluation. Le niveau 1 concerne l'évaluation des réactions (du degré de satisfaction des participants vis-à-vis du programme de formation et de leur perception), le niveau 2 celle des apprentissages (compétences, connaissances), le niveau 3 celle des comportements (est-ce que les nouveaux savoirs, compétences ou comportements acquis lors de la formation sont utilisés chaque jour dans l'environnement de travail de l'apprenant ?), et le niveau 4 celle des résultats (éléments factuels et chiffrables générés par la formation, sachant que les indicateurs peuvent être de toutes sortes : augmentation de la production ou de la qualité, réduction de coût, diminution de la fréquence d'accidents, augmentation du chiffre d'affaires ou des profits, etc.).

... et celui de Phillips

Un 5e niveau a été ajouté par Jack Phillips dans les années 1970. Il consiste à se demander si la formation a été effectivement “rentable", donc si ses bénéfices (gains et/ou économies réalisé(e)s à la suite de la formation) sont supérieurs à son coût total (coûts directs et indirects).

“En pratique, une évaluation à chaud est réalisée en fin de formation, ainsi qu'une évaluation tiède quelques jours après cette même formation. Une évaluation à froid orientée « mise en application » intervient environ quatre mois après. Le questionnaire consiste alors à mesurer les acquis et à déterminer si les objectifs de la formation ont bien été atteints. Il existe d'autres approches de l'évaluation à froid, qui peut être orientée « efficacité de la formation » ou « progression de l'apprenant ». En outre, la mise en place de la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) a amené un autre type d'évaluation, celui du processus d'apprentissage", a indiqué Pascal Chartrain, avant de présenter les avantages d'une démarche ROI. Cette dernière permet notamment la mise en œuvre d'une formation plus efficace (préparation et suivi). Elle suscite aussi l'implication de tous les acteurs, et demande un pilotage plus qualitatif.

“Dans cette démarche, la question de la temporalité est primordiale (bien connaître le temps d'acquisition des compétences, le temps de leur application, etc.). Il s'agit également d'évaluer les moyens mis en œuvre et pas seulement la finalité de la formation. Enfin, il faut se garder de l'exhaustivité en matière de ROI", a conclu Pascal Chartrain.