Orienter à distance : jusqu'où ?

Direction Québec pour le premier témoignage, où la pratique de l'orientation à distance semble parfaitement assumée. Créatrice de l'entreprise Orientation à distance, Nathalie Fournier, conseillère d'orientation et en développement de carrière, dispose de trois années de recul pour dresser un bilan des plus positifs : côté usager comme côté conseiller, le conseil à distance recèle, selon elle, de nombreux avantages. Avec des outils adaptés (environnement de visioconférence avec partage d'écrans et de fichiers), la prestation s'effectue dans le confort des domiciles respectifs, favorisant ainsi la confidentialité des rencontres, le gain de temps et l'économie d'argent. Les limites ? En dehors de deux freins qu'elle estime de plus en plus rares -- le manque d'aisance avec le numérique et l'absence d'équipement adapté --, c'est finalement surtout l'existence d'un intérêt du client pour ce type de prestation qui lui paraît déterminante.

Logique de parcours

Changement d'échelle avec l'Apec, engagée dans le conseil à distance à la faveur d'une expérimentation initiée en 2011. Responsable du département Pilotage stratégique et transformation de l'opérateur, Cécile Martin explique le rôle d'une étude sociologique venue démontrer que si la population de cadres considère le travail comme un « terrain d'épanouissement », il n'en va pas de même avec l'emploi qui n'a, lui, rien d'un « marché de plaisir ». D'où une propension des usagers à, au moins dans un premier temps, éviter la démarche d'une rencontre physique avec un conseiller. Combinée au souhait des cadres en activité de pouvoir mener leurs démarches hors temps de travail, l'opportunité d'une expérimentation de conseil à distance est vite apparue. D'où le développement, en 2011, des prestations Votre potentiel marché et Flash conseil. En partie asynchrone et destinée à préciser le potentiel de mobilité des usagers, la première permet de préparer et restituer à distance le diagnostic ; la seconde consiste en un service de réponse immédiate par téléphone. Considérées dans une dimension de parcours pouvant conduire à une future rencontre physique, les deux prestations font l'objet de livrables adressés au client. L'intérêt ? Fournir une « mémoire » sur laquelle le conseiller pourra s'appuyer, évitant ainsi à l'usager de « repartir de zéro » en cas de passage à une prestation traditionnelle. Côté Apec, Cécile Martin souligne la résistance opposée par une partie des conseillers qui ont procédé à une « hiérarchisation du conseil », dévalorisant fortement le distanciel. À noter que les conseillers réceptifs à la distance ont toutefois exprimé le besoin d'une double pratique préservant deux jours de face-à-face par semaine.

Penser l'outillage

Exprimées avec franchise par Agnès Berjon, secrétaire générale du réseau InterMife France, les limites du conseil à distance sont apparues dans le cadre d'une expérimentation développée en 2011 pour anticiper l'émergence de nouveaux besoins, éviter des déplacements en zone rurale de montagne et toucher de nouveaux publics. Constitué d'un module d'information et d'analyse de la demande et d'un module d'accompagnement à distance, le dispositif est finalement « resté très confidentiel, avec seulement 400 bénéficiaires en six ans », relate Agnès Berjon. Classiques pour certains (résistance des conseillers et du public, insuffisance de l'accompagnement managérial, contraintes financières, …), les freins sont aussi à rechercher dans un outillage « trop centré sur l'écrit », qui paraît n'avoir pas suffisamment pris en compte la nécessité d'effacer, autant que possible, la distance. Ainsi, par exemple, de l'absence de vidéo qui empêche d'accéder au « non-dit », relève Agnès Berjon. De plus, l'outil a aussi subi une obsolescence rapide et, estime-t-elle, souffert de ne pas être décliné dans une version adaptée aux smartphones. Au terme de ce bilan en demi-teinte, la secrétaire générale d'InterMife France se place néanmoins dans la perspective d'une relance et appelle à la création d'une plateforme publique qui mettrait à disposition des structures un éventail de logiciels couramment utilisés en orientation (Pass Avenir, Transference, etc.).

Les réseaux sociaux au service de l'accompagnement

Nathalie Pioud, responsable du pôle Conseil en évolution professionnelle du ‎Fongecif Bourgogne-Franche-Comté, a par ailleurs présenté le service à distance déployé par son institution autour d'une communauté Facebook (voir notre article). Couronnée de succès, l'initiative a notamment permis de développer une dimension communautaire qui n'existait pas auparavant. Source d'évaluation et de professionnalisation, l'intégration de Facebook à l'offre de service a fait évoluer la posture de conseiller : créativité, curiosité et, surtout, confiance dans les vertus du collectif figurent parmi ses nouvelles compétences. Un temps conséquent, de l'ordre de trois heures par jour, est nécessaire à l'animation de ce service qui fonctionne 7 jours sur 7.

À partir de plusieurs dispositifs d'orientation et d'accompagnement déployés dans le cadre du CIBC^{[ 1 ]}Centre interinstitutionnel de bilan de compétences. de Gap (04), Schany Taix, délégué général de la fédération des CIBC, souligne, lui, un impact positif sur les taux d'abandon. Et d'expliquer : « En les plaçant dans une situation d'acteurs, le digital permet de développer le pouvoir d'agir des usagers. » Mais ne doit pas pour autant prendre toute la place : « Nous développons le "blended counselling", un mixte d'approches distancielle et présentielle », précise-t-il. Surtout, il se dit convaincu que le digital fonctionne quand il est relié à une « alliance de travail ». Et de conclure : « Le digital n'est pas une finalité mais un moyen pédagogique mis à disposition de l'accompagnant et de l'accompagné. »

Critique de la distance

En conclusion de l'atelier "Orienter à distance", l'experte Epale (plateforme électronique pour l'éducation et la formation des adultes en Europe), Géraldine Marquet a livré une critique de la distance. Il y a aurait ainsi la distance qui gagnerait à être réduite, qu'elle soit physique ou cognitive. Dans le premier cas, les outils numériques sont cet allié qui permet d'effacer l'espace ; dans le second, c'est la médiation du conseiller qui vient réduire la distance entre un renseignement brut et une information pertinente, qui peut être travaillée avec le bénéficiaire pour faire émerger une solution co-construite. Mais il y aussi la distance synonyme de prise de recul. Et là encore, c'est le travail de conseil, peu importe les modalités de délivrance, qui vont permettre d'« aider à comprendre, trouver du sens, élaborer des possibles et faire des choix éclairés ». Epale