Call Expert : “Grâce au Dif, nous nous plaçons dans un rapport gagnant-gagnant avec nos salariés"

Lauréat du prix Bronze des entreprises (catégorie PME-PMI) aux Trophées du Dif et de la professionnalisation, Call Expert comptait, en 2009, 154 salariés ayant fait valoir leur droit au Dif, sur un effectif total de 340 personnes, avec un taux d'acceptation proche de 100 %.
“Nous voulons nous inscrire dans une véritable démarche d'ancrage du Dif dans l'entreprise, affirme Véronique Delorme, responsable de la formation chez Call Expert. Notre politique de Dif vise à instaurer un meilleur climat chez Call Expert et à revaloriser l'image des métiers des centres d'appels, qui sont de vrais professionnels qualifiés." Le ton est donc donné : le Dif est, pour l'opérateur de télémarketing d'Abbeville, une formidable opportunité de mieux former les collaborateurs dans un secteur à la faible image de marque. “Le Dif est un instrument permettant à la fois l'évolution de l'entreprise et l'anticipation des besoins de qualification du personnel. Nous nous plaçons dans un rapport gagnant-gagnant." 45 % des formations de l'opérateur de télémarketing se font désormais par l'intermédiaire de ce dispositif. Cofinancé par Agefos-PME Picardie, le Dif, chez Call Expert, a représenté 4 300 heures de formations lors de l'année écoulée.
Dès le départ, la mise en place du dispositif Dif s'est faite de manière concertée entre l'ensemble des acteurs liés à la formation (la direction, le management et les représentants du personnel). “Nous avons entendu les attentes des salariés pour mettre en place notre catalogue de formation, souligne Véronique Delorme. Notre politique consiste à nous adapter aux souhaits de nos collaborateurs, qui sont conscients de la nature de leurs besoins en termes de formation." Si le Dif a constitué un important chantier participatif - tous les collaborateurs ont été associés à travers un processus d'échanges -, il semble désormais bien implanté chez Call Expert, puisque son taux d'utilisation était de 77 % en 2009, contre 52 % en 2008.

[(Entièrement réalisées pendant le temps de travail, les formations au titre du Dif, chez Call Expert, portent essentiellement sur les domaines de la bureautique, des langues, du management et, surtout, de la communication orale et de l'apprentissage à la prise de parole, des compétences indispensables pour le télémarketing.
Si la nature des formations demeure actuellement classique, l'entreprise n'exclut pas de se tourner, dans les années à venir, vers le e-learning. Une première séance d'apprentissage par ce biais est d'ores et déjà prévue pour septembre.
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