Étude Formaeva : le retour sur investissement de la formation, “une expression quelque peu galvaudée"

Le cabinet de conseil Formaeva a mesuré “les pratiques d'évaluation des formations des entreprises françaises en 2010". Sans pouvoir prétendre à une représentativité statistique (80 réponses retenues), les résultats sont intéressants, car la connaissance des pratiques d'évaluation des entreprises est encore insuffisante. Principal constat : il existe une grande marge de progrès…

Selon cette enquête menée entre le 29 mars et le 31 mai 2010, il existe de nombreuses possibilités d'amélioration dans la manière d'évaluer actuellement les réactions, comme le fait de formaliser davantage l'évaluation. Affirmer “La formation s'est bien passée", c'est une chose, mais dire “85 % des participants pensent que la formation correspondait à leurs besoins" en est une autre, d'après l'étude.

Le taux de retour demeure ainsi un problème. L'un des répondants admet ne recueillir que 40 % des évaluations “à chaud" (et 20 % “à froid", 40 % ne venant donc jamais). Comme le note un autre répondant, l'évaluation en ligne permet généralement d'automatiser les relances. En plus de l'outil utilisé, c'est aussi la communication faite autour (en amont comme en aval) qui montre aux répondants l'intérêt de passer du temps sur ces évaluations.

Utilisation et diffusion des résultats

Elles ne sont pas automatiques et nombre de résultats ne sont pas analysés. “Ces résultats devraient être analysés plus finement, afin de prendre des décisions et de communiquer sur la mise en œuvre de ces décisions auprès des acteurs", analyse Formaeva. Concernant l'évaluation de l'apprentissage, le cabinet de conseil estime que trois éléments devraient être davantage maîtrisés.

En premier lieu, définir des objectifs pédagogiques en amont de la formation : ce qui devrait être le b.a-ba de la formation est encore loin d'être systématique. “Or, comment mesurer l'atteinte d'objectifs qui ne sont pas définis, ou dans des termes très flous ?" À cet égard, un témoignage est particulièrement éloquent : “Certains salariés sont conscients des objectifs fixés, mais ils restent très peu dans ce cas. De plus, très peu de responsables valident ce document et/ou y prêtent attention."

En second lieu, apprendre n'est pas transférer. Par exemple, l'un des répondants affirme que sur le terrain, le manager peut voir si le salarié a acquis les fondamentaux. Mais le formé peut ne pas utiliser tous ses nouveaux savoirs. Il est donc important de dissocier l'évaluation des acquis à l'issue de la formation de celle du transfert de ces acquis au poste de travail (quelques semaines ou mois après la formation), sans quoi le risque est de tirer des conclusions erronées (et de blâmer à tort l'organisme de formation).

En troisième lieu, l'obligation légale pose la question de la communication et de l'utilisation des résultats de l'évaluation. “Pour le dire clairement, que fait-on si un salarié n'a rien appris ? Nous touchons là à une certaine déontologie, que respecte notamment l'un des formateurs à une certification, qui communique la note au participant et, sur demande, au service formation (rare, d'après lui)", souligne Formaeva. Si cette note ne permet pas l'obtention de la certification, il contacte le participant pour discuter avec lui des points de renforcement à faire et, s'il le souhaite, son responsable formation est informé.

L'ÉVALUATION “À FROID", MAILLON FAIBLE

L'évaluation du transfert des acquis (la fameuse évaluation “à froid") demeure le parent pauvre de l'évaluation de la formation, rappelle Formaeva. Un peu plus d'un tiers des répondants affirment l'évaluer de façon formelle. Qu'est-ce qui explique cette faiblesse des pratiques d'évaluation du transfert ? D'abord, le manque de méthode : certaines organisations semblent exprimer des difficultés à évaluer le transfert des acquis de certaines formations (“la matière qui ne s'y prête pas", etc.). Ensuite, la nécessaire implication du manager : “Le principe est prévu dans le cadre de l'entretien annuel, mais peu suivi et pas du tout tracé." Ce que regrette l'un des répondants, formateur de profession : “Les managers ne veulent pas encore s'impliquer. Il existe trop d'enjeux." Enfin, une évaluation qui n'est pas toujours souhaitée, y compris, parfois, par le responsable formation lui-même. Un répondant regrette le fait que cette évaluation ne soit pas menée dans son entreprise : “Cela prend beaucoup de temps et personne n'en a. Si le salarié ne rencontre plus de difficultés, tant mieux, sinon on avisera l'année prochaine, ou encore plus tard."

“ROI" aléatoire

Plusieurs répondants évoquent en effet le fameux “ROI" (return on investment) de la formation, mais en le confondant avec les autres niveaux d'évaluation (comme le transfert ou les résultats organisationnels). Or, pour exister en tant que partenaire d'affaires (business partner) et être légitime face à une direction générale qui lui demande des comptes quant à “la bonne utilisation du budget formation", le responsable formation doit pouvoir exprimer certains des résultats de la formation en termes monétaires (comme le font ses collègues des autres fonctions de l'entreprise).

Alors ? Sans mesurer le retour sur investissement à l'euro près, il reste possible de l'estimer sans jouer les devins à l'aide de quelques techniques plus ou moins statistiques. Par exemple, “s'il est effectivement impossible de savoir quelle aurait été l'évolution du chiffre d'affaires suite à une formation de vendeurs dans la distribution si cette formation n'avait pas eu lieu, il reste toutefois possible de comparer les chiffres avec ceux des années précédentes, afin d'éliminer toute forme de saisonnalité", fait valoir Formaeva.