City One cultive son sens de l'accueil

Le groupe City One^{[ 1 ]}Créé en 1991, le groupe City One propose à ses clients la gestion, l'organisation et l'externalisation de l'accueil en entreprise ou lors d'événements de tout type.

Le groupe, qui emploie 2 000 collaborateurs, est présent sur l'ensemble du territoire national, avec 11 agences, et possède également une agence en Belgique. City One, 23 rue Lafayette, 31000 Toulouse. Tél. : 05 62 30 07 00 ; site : www.cityone.fr, spécialiste depuis dix-huit ans des métiers de l'accueil, compte recruter 200 personnes en 2009. “Nous avons mis en œuvre deux types de recrutements, souligne Nicolas Lixi, directeur général du groupe. Le premier est standard, avec la diffusion d'annonces sur différents sites internet (Accueiljob.com, par exemple). Le second s'effectue avec le milieu associatif. Dans ce cas, nous élaborons des programmes spécifiques de recrutement qui visent la réinsertion de publics en difficulté, ou issus des zones urbaines sensibles, dans le cadre de conventions avec les Assédic."

L'activité du groupe se concentre sur l'exercice de deux familles de métiers distincts : celle du tertiaire (accueil en entreprise, promotion et animation des ventes, accueil événementiel) et celle de l'aéroportuaire (agent d'escale commercial, agent de passage, accueil passagers, etc.). Afin de garantir à ses clients une grande qualité de prestation, le groupe a ouvert un centre de formation agréé et dédié à ces différents métiers, et ce, quel que soit le domaine d'intervention des entreprises clientes. “Chez nous, le processus de formation est très important. Nos formateurs construisent d'ailleurs des cursus de formation propres à nos métiers du tertiaire et de l'aéroportuaire en fonction des besoins de nos clients. Par exemple, nous formons notre personnel à l'accueil de visiteurs au sein de centrales nucléaires. Les formations réalisées sont contractuelles et répondent aux attentes du client concerné, à savoir EDF. Bien sûr, les conditions d'admission des visiteurs dans un site nucléaire sont très strictes et obéissent à des normes", explique Nicolas Lixi.

Des “livres du maître"

Les formations suivies par les stagiaires s'effectuent à partir d'un “livre du maître", à savoir “l'ensemble d'un programme de formation, constitué de modules à suivre pour être apte à tenir la fonction attendue au regard du cahier des charges du client. Le cursus s'étend sur trois semaines, soit trois fois 35 heures par personne. Pour élaborer le « livre du maître », nous travaillons avec le client qui nous expose ses contraintes et ses objectifs. Une fois réalisé, le livre est validé par le client, car il représente le savoir-faire à transmettre pour exercer un métier donné".

Au préalable, les nouveaux collaborateurs suivent une session d'intégration qui “finalise la procédure de recrutement". D'une durée de trois jours, elle permet d'asseoir les bases de l'accueil (savoir-être, présentation, langage “normalisé", etc.). Suite à cette période d'intégration, les nouveaux collaborateurs passent à la pratique, en bénéficiant de l'accompagnement d'un tuteur dans leur poste de travail. “L'accompagnement du tuteur varie d'une à deux semaines. Sa mission est aussi de vérifier si le personnel est en phase avec les exigences du cahier des charges et toutes les obligations contractuelles. Le tuteur s'assure également que la prestation correspond au « livre du maître »." De plus, des mesures “qualité" sont réalisées dans le cadre des prestations, ce qui peut amener le groupe à organiser des formations supplémentaires pour maintenir un niveau d'exigence.

“Une fois en poste, certains collaborateurs expriment des souhaits pour une évolution verticale – se diriger vers les métiers du management – ou transversale. Dans ce dernier cas, le personnel exerçant dans l'aéroportuaire, par exemple, chargé de l'enregistrement des passagers, peut évoluer vers l'accueil des passagers dans les salons VIP des aéroports. Pour cela, une formation spécifique est prévue, puisqu'il faut connaître le mode opératoire pour l'embarquement des passagers VIP", précise Nicolas Lixi. Qui ajoute : “Dans la mesure où le cœur de notre métier, c'est l'homme, nous menons une réflexion sur la manière de nous différencier par rapport à nos concurrents. À ce titre, la formation continue de nos collaborateurs constitue un axe important de notre développement, car nous devons promouvoir l'image de l'entreprise."

En outre, dans le cas où un contrat de prestations, d'une durée de trois à cinq ans, n'est pas renouvelé avec une entreprise cliente, City One procède “au reclassement" de ses collaborateurs sur de nouveaux sites clients avec une formation à la clé. Cette stratégie passe par l'organisation de formations au sein du centre de formation City One de Paris, mais également en régions.