Entretien avec Geneviève Leroux-Philippe, responsable formation, développement des compétences et recrutement “retail" (1) chez The Phone House

Comment est organisée la formation des débutants au poste de “conseiller commercial" ?

En ce qui concerne le poste de conseiller commercial, la personne recrutée passe deux semaines au sein d'un magasin où elle est accompagnée par le responsable de magasin. La troisième semaine est consacrée à la formation “passeport conseiller commercial", soit une formation d'intégration de quatre jours qui permet de découvrir l'entreprise, ses méthodes de vente et ses produits. Cette formation se déroule au siège de l'entreprise à Suresnes, doté de salles de formation et d'un magasin école. Un quizz permet à la personne débutante de valider ces quatre jours, car il s'agit de bien connaître l'entreprise, son environnement, ses valeurs, les produits et services, sans oublier les procédures de vente (utilisation des outils informatiques et gestion).
Par ailleurs, nos équipes magasin bénéficient deux fois par an d'une formation d'une journée qui s'inscrit dans ce qu'on appelle le “Campus". Le premier se déroule en mars et le second fin octobre. Sur le plan du contenu, les conseillers commerciaux actualisent leur savoir relatif à l'usage des nouvelles technologies (univers PC, smartphones, systèmes d'exploitation, etc.) et des méthodes de vente. En outre, depuis deux ans, nous proposons à certains de nos conseillers qui n'ont pas le niveau bac + 2 une validation des acquis de l'expérience (VAE) pour l'obtention du titre de “technicien commercial" du ministère du Travail [niveau III]. À ce titre, nous travaillons avec l'organisme JMSA, de Creil [Oise]. Les responsables de magasin ont la possibilité, eux aussi, d'obtenir par une VAE le titre de “manager d'univers marchand" [niveau III]. Chez The Phone House, nous favorisons la progression des collaborateurs, par exemple, 80 % de nos responsables de magasin sont issus de la fonction de conseiller commercial.

Quels sont les perspectives de développement professionnel des salariés ?

Les conseillers commerciaux et les responsables de magasins bénéficient d'un accompagnement en formation tout au long de leur carrière. Les conseillers commerciaux suivent un parcours annuel de progression de manière à franchir trois étapes (débutant, confirmé, expert). Le débutant, six mois après son recrutement, peut devenir conseiller commercial confirmé, et à l'issue d'une période de douze à dix-huit mois, conseiller commercial expert. Chaque étape est validée par le responsable de magasin à l'occasion d'entretiens, sur la base d'indicateurs de progression dans le poste ainsi que par la réussite à un quizz. Enfin, le conseiller commercial expert peut viser le poste de responsable de magasin en intégrant la “Phone school", notre centre de formation interne.
La “Phone school" reçoit 80 conseillers commerciaux par an pour les former et les préparer au métier de responsable de magasin. La formation dure sept mois, soit une semaine de formation par mois en période de professionnalisation. C'est une formation riche et dense pour nos collaborateurs. Elle porte sur le marché de la téléphonie, la bonne compréhension de l'environnement économique, la performance commerciale, le management des ventes et des équipes de vente, la gestion d'un point de vente (gestions RH et financière). Pour intégrer la “Phone school", il faut faire preuve de motivation et le responsable de magasin doit être porteur du projet de son collaborateur. De plus, les postulants doivent recevoir, à l'occasion d'un assessment, l'agrément du responsable régional, de la direction régionale des ventes, d'un responsable de la formation et d'un responsable du recrutement. Pour valider sa formation, le stagiaire passe un examen à mi-parcours et un examen final, qui prend en compte la note moyenne de l'évaluation continue et la réalisation d'un dossier (par exemple, sur le service après vente, l'amélioration de la gestion d'un magasin, etc.), ouvre à la certification Phone school.
Les responsables de magasin suivent un parcours de formation approfondi en management d'équipe et en management opérationnel. Pour ceux qui souhaitent évoluer au poste de responsable régional des ventes, ils peuvent se préparer à la fonction en prenant des missions de référent sur des sujets tels que le recrutement ou les nouvelles technologies, dans sa région.
Le responsable de magasin suit aussi un parcours annuel de progression (junior, confirmé, expert). Une fois positionné au statut expert, il peut être amené à suivre des modules de formation spécifiques en communication, leardership et finance. The Phone House investit plus de 3,8 % de sa masse salariale en formation professionnelle.

(1) Mot anglais signifiant “détail". Sur-mesure, au cas par cas.