Institut national de la relation client recherche “excellentes" compétences

“Professionnaliser la filière, avec toutes
les parties prenantes, c'est un prérequis",
déclarait le directeur général de Savelys (GDF
Suez), Éric Lestanguet, le 7 février dernier, en
inaugurant au- Conseil économique, social et
environnemental (Cese) l'Institut national de
la relation client (INRC), organisme paritaire
intersectoriel associant cinq entreprises
sponsors, l'État et les partenaires sociaux
autour de la création d'un pôle français
d'excellence de la relation client.

“Pour tenir nos objectifs en matière d'excellence,
il est nécessaire de monter en compétences.
Pour que le client soit satisfait, il faut
que le salarié le soit avant tout, a résumé le
nouveau président de l'INRC. Il nous faut donc
bâtir une véritable filière métier, permettant
de construire une offre de formation adaptée
et complète, développer les parcours professionnels
avec les métiers et les secteurs,
favoriser le recrutement de bons profils."

“J'ai besoin de recruter des jeunes conscients
de ce que la relation client signifie, a renchéri
Marie-Claire Capobianco, directrice du réseau
France de BNP Paribas, et cela n'existe pas
vraiment en France, malgré les excellentes
filières de formation dont nous disposons."

Chercher à être aussi bienveillants avec
ses clients que ses salariés, le discours fait
sens pour les cinq partenaires fondateurs et
mécènes de l'Institut, côté entreprises, parmi
lesquels Téléperformance, n° 1 français des
centres d'appel. Éric Lestanguet a rappelé
que les Français détestent particulièrement
les boîtes vocales automatisées, “faites le 1,
tapez 2", juste après les radars routiers. Il y
a donc du travail à accomplir dans la relation
par téléphone.

“Bâtir une véritable filière
métier"

Christian Pierret, ancien ministre de l'Industrie
et du Commerce, président d'honneur de l'Institut,
a souligné la nécessité de clarifier l'offre
de formation en adaptant les compétences
aux attentes des consommateurs. En bref,
avoir des salariés satisfaits pour favoriser la
qualité du service rendu. Dans le détail, Éric
Lestanguet a précisé que l'offre de formation
adaptée serait diplômante, certifiante et qualifiante,
afin aussi de mieux inscrire les filières
dans la responsabilité sociale, sanctionnée
par un label.

Côté syndicats, quatre organisations
représentatives étaient dans les travées de
l'hémicycle d'Iéna : CFTC, CFDT, CGT, FO, plus
le Medef. Ils ont exprimé une voix légèrement
différente. Isabel Lejeune-To, secrétaire
nationale à la communication et la culture de
la CFDT, a souhaité faire évoluer la relation
entre donneurs d'ordre et sous-traitants,
afin que les deux côtés y gagnent. Alain
Druelles, directeur adjoint pour l'éducation
et la formation du Medef, a voulu inscrire la
démarche de ce nouveau cadre de dialogue
dans le concret, l'opérationnel, “le praticopratique",
pour reprendre les mots d'Éric
Lestanguet.