Atouts et limites de l'orientation à distance

Onisep, Cned et Pôle emploi, ils étaient trois à présenter leur dispositif d'accompagnement dématérialisé lors du colloque Quadec^{[ 1 ]}Quality assurance and development in educational guidance and counselling. Projet européen Grundtvig dédié à la qualité du conseil en orientation. http://quadec.citedesmetiers.org “Internet et téléphonie au service de l'orientation tout au long de la vie : gadget, substitut ou auxiliaire du conseiller ?", organisé le 17 septembre à la Cité des métiers de Paris. Retours d'expérience.

L'Onisep est revenu sur sa plateforme de conseil de premier niveau Monorientationenligne.fr. Le dispositif se propose de répondre aux questions des usagers par téléphone, mail et chat. “À notre grande surprise, explique le directeur du projet, Philippe Daubignard, le service de chat que nous avons lancé sans trop y croire est devenu le service le plus prisé des jeunes." De fait, “la majorité des questions sont simples et permettent une réponse immédiate par chat ou téléphone", dans 75 % des cas. Les questions plus complexes sont elles, à 15 %, l'objet de “réponses différées, documentées et structurantes, adressées par mail sous 72 heures" et, pour les 10 % restants, l'occasion “d'un entretien individuel avec un conseiller d'orientation". D'après les statistiques 2009-2010, les usagers plébiscitent l'écrit, qu'il soit synchrone (50 % pour le chat) ou asynchrone (40 % pour le mail). À noter cependant, un fort biais générationnel : les adeptes du téléphone sont composés à 80 % de parents, alors que les “chatteurs" sont à 90 % des collégiens, lycéens et étudiants.

À noter, alors que les projections du futur service dématérialisé estiment à trois minutes la durée moyenne d'un entretien téléphonique de premier niveau, Philippe Daubignard nous indique des entretiens de huit à dix minutes.

DU PÉRIMÈTRE DU PREMIER ACCUEIL

Où se situe la frontière entre information et orientation ? Une partie de la réponse réside sans doute dans la nature de l'acteur. “Nous sommes avant tout un organisme de formation, prévient ainsi Virginie Menaud, conseillère en formation de la plateforme Cned Accueil. Notre objectif est avant tout de faciliter l'accès à l'offre de formation de l'établissement et de proposer un seul point d'entrée, de la prise de contact jusqu'à l'envoi du dossier d'inscription." Mais si “le conseil donné intervient dans le cadre de l'offre du Cned", celui-ci n'en revendique pas moins un véritable service d'orientation à distance : “Valorisation de l'offre par rapport au projet individuel, aide au choix et à la prise de décision, adaptation de la formation aux contraintes et à la situation de l'usager, accompagnement pour l'élaboration d'un parcours de formation, etc., une véritable personnalisation du conseil existe", souligne Virgine Menaud.

Là où le Cned se fait logiquement avocat du conseil à distance, Pôle emploi se montre plus prudent. “Nous sommes sur une stratégie multicanal qui inclut internet, le téléphone et l'accueil physique", insiste Myriam Huin, responsable du département internet à la direction générale. Rappelant que Pôle emploi intègre depuis avril 2010 l'ensemble des conseillers d'orientation psychologues de l'Afpa (600), plus 200 conseillers techniques d'orientation, la responsable annonce une “stratégie de conseil d'orientation professionnelle en cours de construction : il faut être lucide, le contenu sur pole-emploi.fr est aujourd'hui très light et l'offre de service d'orientation est aujourd'hui essentiellement délivrée par le canal physique". Et le sera encore : “L'offre premium reste le canal physique, recherché par l'ensemble des clients." Ce qui n'exclut pas pour autant la montée en puissance de la dématérialisation, via le 39 49, les services en ligne, les bornes en libre accès ou les “visioguichets". Si les projets sont nombreux et vont jusqu'à la création d'un service internet mobile, pas question pour autant d'avancer à marche forcée : “Il faut à la fois veiller à ne pas mettre en difficulté les 48 000 agents qui n'ont pas tous le même degré d'expertise technologique, assurer un haut niveau de sécurité compte tenu de la sensibilité des informations échangées et gérer l'interfaçage des différents applicatifs", rappelle Myriam Huin.

TECHNOLOGIE ET ORIENTATION

Olivier Las Vergnas, chef du département de la Cité des métiers de Paris et délégué à l'insertion, la formation et l'activité professionnelles d'Universcience, invite à ne pas céder au “présupposé implicite" qui voudrait que “les opportunités technologiques soient des solutions aux trois [autres] problèmes" soulevés par l'accompagnement dématérialisé. À savoir, le problème de l'orientation, celui de la réduction des coûts et celui des publics les plus éloignés.

“Ces quatre problèmes existent indépendamment et il ne faut surtout pas oublier de les résoudre séparément", insiste-t-il. L'orientation ? “Surtout un problème d'articulation entre le système éducatif et les opportunités socioéconomiques ; l'un a son inertie, l'autre est extrêmement volatile ; le soufflet qui encaisse les coups, c'est l'orientation." La réduction des coûts ? “Il faut évidemment rechercher des économies d'échelle, mais il n'est pas démontré que les technologies vont systématiquement le permettre." Les publics les plus éloignés ? “Nous pouvons espérer que les technologies vont permettre d'aller chercher les publics les plus éloignés du moment, mais il existera toujours une dispersion de la société, c'est un invariant." Et de souligner que si “les opportunités technologiques ne donnent pas si facilement des innovations", des expérimentations d'“outils de projection professionnelle" sont nécessaires. “À la Cité des métiers, l'essentiel du conseil, c'est du non verbal : une énorme partie de l'écoute et de la calibration passe dans le non verbal, un sujet sur lequel nous n'avons pas travaillé, alors que les agents intelligents, les avatars et les simulations sont capables de le faire." Manière de dire que s'il n'y a pas de résolution automatique des problèmes par la technologie, il est en revanche nécessaire de “vraiment explorer ces opportunités".