Dom Plus : “Faire de l'éthique un pré-requis dans l'entreprise"

Avec 75 collaborateurs, dont 45 postes créés ces trois dernières années, Dom Plus, entreprise spécialisée dans les services à la personne par le biais de l'“intermédiation téléphonique"[Pratique développée au Canada, visant notamment à informer les personnes en “situation de souffrance" dans leurs démarches juridiques et administratives tout en luttant contre l'isolement et en favorisant le maintien des bénéficiaires à domicile. [/footnote], a connu une croissance annuelle de 30 % depuis 2006. Fondée par [Serge Bizouerne, co-auteur, avec l'économiste Luc Matray de Priorité à la personne – À la recherche d'un business model pour le secteur quintenaire^{[ 1 ]}Paru en avril 2009 chez Gallimard. , Dom Plus consacre chaque année près de 6 % de sa masse salariale à la formation.

Ayant développé un concept de services à la personne où l'éthique et l'engagement de ses conseillers sont au cœur même de son activité, l'entreprise développe habituellement des parcours de professionnalisation à l'attention de ses conseillers associant tutorat, ateliers et formations externes. En effet, l'activité d'intermédiation téléphonique étant, en elle-même, novatrice, Dom Plus fait également le choix d'offrir à ses collaborateurs des axes d'apprentissage aux thématiques éthiques. L'entreprise a d'ailleurs son comité éthique, composé de professionnels de santé et de l'aide sociale^{[ 2 ]}Comité présidé depuis 2006 par Louise Cadoux, conseillère honoraire d'État, ancienne vice-présidente de la Cnil. . “Quand on parle d'éthique, indique Michel Baur, conseiller technique auprès du directeur général de l'AP-HP^{[ 3 ]}Assistance publique - Hôpitaux de Paris. www.aphp.fr et membre du comité éthique de Dom Plus, on évoque, en général, les nombreuses et difficiles questions soulevées par le développement des connaissances et des technologies, notamment dans le domaine biomédical technique ou scientifique. Cependant, il existe un champ moins utilisé de l'éthique, qui consiste à s'assurer que toute activité impliquant le respect des personnes et le respect absolu de leur dignité soient préservés et considérés comme une condition de l'action. La plupart des sociétés dont le champ d'action intervient directement dans ces domaines (dignité, confidentialité) s'en remettent à la loi ou à la réglementation. Pour sa part, Dom Plus a choisi de faire de l'éthique un pré-requis."

“UNE AUTRE IDÉE DU SERVICE À LA PERSONNE"

Afin d'accompagner sa croissance, Dom Plus envisage le recrutement de trente collaborateurs d'ici à l'horizon 2013. Mais au-delà ce ces créations de postes, l'entreprise a choisi de former plusieurs de ses salariés selon un plan 2010 conçu comme un levier stratégique pour son avenir. Dans le cadre de l'évolution de Dom Plus, deux axes majeurs seront favorisés : le management, d'une part, visant à apporter une culture et une vision commune au sein de l'entreprise sur l'encadrement des équipes, et, d'autre part, la formation à de nouveaux métiers ou domaines, suite à l'élargissement des offres de services proposées par l'entreprise, notamment autour de hématiques sociales comme le mirocrédit, la gestion du handicap, les risques psychosociaux ou le retour à l'emploi.

En effet, dans le cadre de ses activités d'intermédiation, ces thèmes reviennent de plus en plus souvent dans les demandes adressées à l'entreprise. “Le premier contact entre le bénéficiaire et Dom Plus ne doit jamais se résumer un simple processus de prise de commande par le biais d'une plateforme téléphonique, indique la direction de l'entreprise. La valeur ajoutée de nos conseillers réside dans la relation qu'ils installent avec les appelants, ainsi qu'à leur capacité de répondre à leurs attentes et à leur besoin de reconnaissance en tant qu'individus singuliers. Face à ce besoin, un plan de formation ambitieux est nécessaire !"

Conseillers en apprentissage

Si le plan de formation de Dom Plus (voir encadré) concerne les collaborateurs déjà en place, il sera également décliné auprès des trente nouveaux salariés que l'entreprise compte recruter dans les trois ans. Les profils recherchés correspondent pour la plupart à des bac + 2 disposant d'expériences diverses et tout nouvel embauché bénéficiera d'un “accompagnement métier spécifique" aux activités de Dom Plus, laquelle a élaboré une politique de formation s'étendant sur cinquante-quatre mois (répartis en trois étapes de dix-huit mois, chacune faisant l'objet d'un point de parcours). De longue durée, cette formation permet aux conseillers débutants de devenir confirmés, voire d'évoluer vers un poste de “conseiller-maîtrise", capable de gérer des environnements complexes et de répondre à des exigences particulières. Afin de parvenir à ce résultat, chaque conseiller en apprentissage est suivi par une équipe de tuteurs et bénéficie de dispositifs de formation internes et externes répondant à l'acquisition des compétences propres à l'activité de Dom Plus.

Savoir-faire, usage de la technologie dans les relations téléphoniques, compétences en écoute relationnelle et tutorat des personnes en difficultés : telles sont les compétences exiges d'un conseiller de cette entreprise à vocation sociale, fondée autour d'une “autre idée du service à la personne", comptant, dix ans après sa fondation près de huit millions de bénéficiaires.