La “Sephora Attitude", une manière de développer le professionnalisme des conseillers/ères

Les conseillers/ères de l'enseigne, chefs de rayon ou directeurs/rices de magasin mettent en œuvre la “Sephora Attitude" pour “apporter le meilleur à leurs clients". Pour cela, la Sephora University la développe sur deux plans : celui de la technique de vente pour les conseillers/ères en magasin, et celui du management (un directeur de magasin et au moins un manager par “axes" : parfumerie, maquillage, soin visage, etc.).

“Si un/e conseiller/ère de vente n'est pas épanoui/e dans son activité, les clients vont vite le ressentir. Nous avons donc préconisé l'adoption d'une attitude propre à nos magasins", soulignent les RH de Sephora. Cette attitude concerne tout d'abord le management, qui doit participer à “l'épanouissement" des collaborateurs dans leur travail. Pour cela, les managers doivent veiller à la reconnaissance des “savoir être et savoir-faire" de leurs collaborateurs et leur donner les moyens d'avancer sur le plan professionnel. Ce qui suppose de leur part un accompagnement. Les managers sont ainsi formés au sein de la Sephora University, deux fois par an, pendant deux jours.

Les managers de magasin accompagnent également les conseillers/ères au quotidien dans l'acquisition de la Sephora Attitude “technique de vente". Cette dernière s'inscrit dans un “cursus professionnel" qui débute par l'intégration au sein de l'entreprise, réalisée avec un tuteur et consacrée à la connaissance de l'environnement professionnel, des produits et des techniques de vente. Cette Sephora Attitude correspond à l'apprentissage des techniques de vente, conçu en dix étapes dans le cadre d'une formation en salle de deux jours. Quatre étapes concernent la vente à proprement parler et les six autres, d'ailleurs affichées dans les magasins, portent sur le “comportement à observer envers les clients".

Lancée en 2008, la Sephora Attitude a été déterminée sur la base de réponses de fidèles clients à un questionnaire. Elle est aujourd'hui pérennisée au sein des magasins à travers l'accompagnement du personnel et des animations orchestrés par les managers.