Questions à Pascale Jouve, dirigeante du cabinet AQCSE

“Énormément de profits concrets au niveau de l'organisation"

Comment et auprès de qui valorisez-vous vos normes Iso 9001 et 14001 ?

Je ne les valorise pas réellement à l'externe, car ce sont surtout des normes organisationnelles, valorisées en interne. En externe, que je sois Iso ou que je ne le sois pas, le client vient vers moi, cela ne change pas grand-chose. 80 % des clients ne doivent même pas le savoir.

La faible appropriation des normes par les organismes de formation n'est-elle pas un frein majeur à leur valorisation auprès du grand public ?

Il est certain que l'Iso parle plus aux industries qu'aux organismes de formation. D'une part, les donneurs d'ordres connaissent mal les normes Iso et ne les demandent pas aux organismes de formation, d'autre part et surtout, le formé ne sait pas du tout ce que c'est. De fait, ce ne sont pas des normes qui touchent la prestation de formation en elle-même, mais l'organisation. Ne pas être garant de la qualité intrinsèque de la formation est aujourd'hui la limite de la 9001 pour les clients ou les donneurs d'ordres, alors que la 29990 pourrait l'être ou que certains labels professionnels le sont, comme IAQ pour les organismes de langue, EQUIS ou EPAS^{[ 1 ]}Voir http://efmd.org. pour les grandes écoles ou encore OPQF pour les organismes de formation. Mais cela reste peu connu en France et il y en a très peu.

Les audits vous ont-ils amenés à revoir votre fonctionnement ? Quels profits concrets en avez-vous retiré ?

J'en retire énormément de profits concrets au niveau de l'organisation : la planification et la gestion de projets, la préparation des prestations, la maîtrise du format de mes enregistrements et de leur temps de sauvegarde, la connaissance de la forme des attestations à délivrer et du temps durant lequel je dois les conserver, etc. Cela m'a permis de structurer ma réponse aux appels d'offres, de faire des réponses sur mesure aux entreprises. Bref, cela m'a apporté énormément en termes d'organisation, même si le client n'a pas forcément, lui, vu la différence.

Finalement, c'est une formation de dirigeant ?

Absolument ! Ce sont des normes de management qui intéressent les dirigeants. Cela nous apporte en confort et tranquillité et cela apporterait aux clients, pour peu qu'ils les connaissent, l'assurance que nous maîtrisons, au-delà de la façade, les contenus, les attestations, etc. Sans oublier le fait que j'aurais toujours à leur disposition les certificats s'ils souhaitent faire une VAE dans trente ans…

Qu'attendez-vous des organismes certificateurs ?

Pendant longtemps, j'ai attendu de l'amélioration, qu'ils mettent le doigt sur des choses qui m'étaient difficiles ou que je ne faisais pas correctement par rapport au référentiel. Aujourd'hui, un label que je puisse commercialiser, donc ni l'Iso 9001 ni la 14001, mais peut-être la 29990, ou peut-être autre chose.

Traduttore, traditoire

“Traduction, trahison", l'adage se vérifie pour les normes. Élaborées en anglais avant d'être traduites en français, l'exercice de version n'est pas sans impact sur le contenu des normes. Premier constat dressé par Jérôme Torchet, la version anglaise est souvent plus intelligible que la version française. Deuxième remarque, la traduction est source de distorsion de sens, sans que l'on sache toujours très bien s'il ne s'agit là que du résultat d'une maladresse de traduction ou d'une tentative d'adapter à la culture locale des contenus fortement empreints du modèle du pays à l'origine de la norme. Dans tous les cas, ces infidélités linguistiques sont autant de potentiels de contentieux dans le cadre d'appels d'offres internationaux, effaçant par là même le bénéfice principal de tout processus de certification : la garantie de prestations normalisées.)