La médiation contribue à l’amélioration des pratiques (matinée Afref-Synofdes)

Appelés à trouver une solution amiable entre des parties en désaccord, les médiateurs sont aux premières loges pour identifier des dysfonctionnements et des pistes d’amélioration. Zoom sur une fonction qui se développe dans la formation avec les retours d’expérience de France compétences et de l’Afpa.

Par - Le 02 mars 2020.

La matinée consacrée à “la notion de responsabilité en formation” organisée jeudi 27 février par l’Afref [ 1 ]Association française de réflexion et d’échange sur la formation. et le Synofdes [ 2 ]Syndicat national des organismes de formation de l’économie sociale. a été l’occasion de faire le point sur la médiation. Cette pratique qui vise à résoudre des différends à l’amiable existe depuis une dizaine d’années au sein de l’Afpa.

Avec le temps, cette fonction s’est professionnalisée et ses contours ont changé, observe Florent Longuépée. Le médiateur de l’organisme de formation constate en effet une évolution du nombre de dossiers à gérer – 442 l’an dernier contre 233 en 2018 – mais aussi de leur typologie. “Les réclamations portent de moins en moins sur les sanctions disciplinaires prises à l’encontre des stagiaires et de plus en plus sur le professionnalisme des formateurs et sur la qualité des formations”, indique le médiateur de l’Afpa.

Prévenir les contentieux

Cette tendance n’est pas liée, selon lui, à une détérioration des prestations mais à une conjonction d’autres facteurs : visibilité plus grande de la fonction médiation, évolution générale des comportements en matière de consommation et augmentation des recours collectifs. Malgré cette tendance inflationniste, la fonction médiation continue à faire ses preuves. Très peu de dossiers sont portés devant les tribunaux : sur 442 réclamations recensées en 2019, cinq sont allées au contentieux, selon Florent Longuépée.

Dans le cadre de sa fonction, le médiateur est amené à repérer des dysfonctionnements et à émettre des recommandations dans le rapport annuel qu’il fournit au conseil d’administration de l’Afpa. “L’année suivante, je fais un point pour voir si ces recommandations sont suivies d’effets”, précise Florent Longuépée. À ce titre, le médiateur contribue à l’amélioration des pratiques.

Renouer le dialogue après un premier différend

Instaurée par décret, la fonction médiation au sein de France compétences est assurée par Karine Dartois. Sa mission ? Instruire les réclamations portant sur les projets de transition professionnelle gérés par les associations Transitions Pro et ceux concernant les opérateurs du conseil en évolution professionnelle (CEP) régionaux intervenant auprès des actifs occupés (hors fonction publique). Contrairement au médiateur de l’Afpa, qui instruit des litiges mettant en cause directement les services de l’organisme de formation, la médiatrice de France compétences ne peut être saisie qu’en deuxième recours, lorsque le différend n’a pu être réglé auprès de la structure concernée.

Les opérateurs de CEP n’ayant débuté leur activité qu’en janvier, les dossiers instruits par Karine Dartois se limitent pour l’instant aux projets de transition professionnelle, un dispositif pour lequel les ressources sont limitées. D’où un afflux de demandes de médiation liées à des refus de prise en charge. “Dans ce contexte, mon rôle, c’est de m’assurer que ce sont les dossiers qui correspondent le mieux aux critères de prise en charge et aux priorités fixées qui bénéficient effectivement de ce dispositif”, explique Karine Dartois. Pour ce faire, la médiatrice de France compétences examine la façon dont les dossiers ont été instruits, les vérifie et étudie des demandes portant sur des formations similaires afin de comparer les décisions prises.

Réduire les risques de nouveaux litiges

Quand l’instruction met en évidence la conformité du refus – c’est le cas pour 70 à 80% des demandes – j’essaie d’identifier les faiblesses du dossier et de donner à la personne des pistes pour améliorer son projet, en l’orientant si besoin vers un CEP”, explique Karine Dartois. Lorsqu’une erreur d’instruction est identifiée, la médiatrice peut être amenée à proposer un réexamen du dossier. “Mais attention, le médiateur n’a pas de pouvoir de décision”, prévient-elle. Son rôle est d’instaurer un dialogue et de faire émerger des solutions.

À l’instar de son confrère qui exerce au sein de l’Afpa, Karine Dartois est chargée de rédiger chaque année un rapport de médiation. “Dans le cadre de ce bilan d’activité, je suis fondée à faire des propositions ou des recommandations sur le service rendu aux usagers”, précise Karine Dartois. Des pistes qui peuvent contribuer à faire évoluer les règles et les pratiques et à réduire les risques de nouveaux litiges.

Notes   [ + ]

1. Association française de réflexion et d’échange sur la formation.
2. Syndicat national des organismes de formation de l’économie sociale.

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