Le médiateur de la consommation

L’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation achève la transposition de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/CE.

Rédigé par . Publié le 03 mars 2016. Mis à jour le 11 mars 2019.

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels doivent s’organiser pour être en mesure de proposer un « médiateur ». Cette mesure concerne notamment les prestataires de formation dès lors qu’ils contractualisent avec des particuliers : le contrat de formation professionnelle est en effet soumis au Code de la consommation.

I. Définition et champ d’application

1.Définition
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Le professionnel peut :

  • mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ;
    Ou
  • proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du code de la consommation.

    Article L152-1 du Code de la consommation

La médiation des litiges de consommation est soumise aux règles générales sur la médiation prévues par la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative, quand elles ne sont pas contraires au régime spécifique du droit de la consommation. Il en résulte que les parties qui trouvent un accord peuvent le rendre exécutoire en le faisant homologuer par le juge compétent pour connaître du contentieux en la matière (article 1565 du Code de procédure civile).

Article L151-2 du Code de la consommation

2. Champ d’application du dispositif
Sont concernés par le processus de médiation, les litiges de nature contractuelle, nés de ventes ou de prestation de services entre un professionnel et un consommateur.

L’ordonnance du 20 août 2015 précise ce qu’il faut entendre par :
Professionnel : toute personne physique ou toute personne morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
Contrat de prestation de services : tout contrat ayant pour objet la fourniture d’un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s’engage à payer le prix ;
Contrat de vente : tout contrat au sens de l’article 1582 du Code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d’un bien et la fourniture d’un service, conclu entre un professionnel et un consommateur.
Article L151-1 du Code de la consommation

La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
a) aux litiges entre professionnels ;
b) aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
c) aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
d) aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation;
e) aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Article L151-3 du Code de la consommation

Ainsi, dans le secteur de la formation professionnelle, tous les prestataires de formation qui contractualisent avec des particuliers – dans le cadre d’un contrat de formation soumis à l’article L6353-3 du Code du travail – doivent être en mesure de proposer un médiateur à leurs clients.

Exclusions
Parmi les exclusions, figurent les litiges concernant les prestataires publics de l’enseignement supérieur. Ces derniers n’ont donc pas à mettre en place de médiateur de la consommation
Article L151-4 du Code de la consommation

II. Processus de la demande de médiation

1. Conditions de fond

Un litige ne peut pas être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
a) le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
b) la demande est manifestement infondée ou abusive ;
c) le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
d) le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
e) le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
Article L152-2 du Code de la consommation

La médiation ne peut cependant pas être imposée au consommateur. Est ainsi interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.
Article L152-4 du Code de la consommation

La médiation des litiges de la consommation doit satisfaire aux exigences suivantes :

  • être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
  • être gratuite pour le consommateur à l’exception des deux cas suivants :
    • 1) Décision des parties de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
    • 2) Décision des parties de solliciter l’avis d’un expert.

Dans ces deux cas, les frais sont à la charge des parties. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
Article R152-1 du Code de la consommation

La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
Article L152-3 du Code de la consommation

2. Conditions de forme

Le consommateur doit pouvoir déposer sa demande sur un site dédié. En effet, tout médiateur de la consommation est tenu de mettre en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site doit permettre aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Sur demande, ces informations peuvent être mises à disposition sur un autre support durable. Les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale.
Article L154-1 du Code de la consommation

Le médiateur fournit par ailleurs sur son site internet un lien électronique vers la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE.
Article L154-1 du Code de la consommation

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification doit rappeler aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
Article R152-2 du Code de la consommation

Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Il peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.
Article R152-3 du Code de la consommation

Le consommateur doit être informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
Article L152-2 du Code de la consommation

III. Issue de la médiation

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R152-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.
Article R152-5 du Code de la consommation

Le médiateur, lorsqu’il fait connaître aux parties la solution qu’il propose, rappelle aux parties, par courrier simple ou par voie électronique :
a) qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
b) que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
c) que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
Article R152-4 du Code de la consommation

IV. Le médiateur de la consommation

1. Statut du médiateur

Le médiateur de la consommation est soumis à un certain nombre de règles garantissant son impartialité. Il doit notamment informer sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation. Il lui est interdit de recevoir des instructions des parties.
Article R153-1 du Code de la consommation

2. Liste des médiateurs de la consommation

Le médiateur de la consommation doit être inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Article L153-1 du Code de la consommation

Toute personne physique ou morale qui souhaite être inscrite sur la liste des médiateurs doivent présenter une demande à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, rattachée au ministère de l’Economie (article L155-1 du Code de la consommation). Cette personne doit communiquer à la Commission un certain nombre d’informations dont :

  • ses diplômes ou son parcours professionnel ;
  • son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • les types de litiges relevant de sa compétence ;
  • ses coordonnées et l’adresse de son site internet ;
  • une déclaration de motivation justifiant sa désignation comme médiateur de la consommation ;
  • les informations sur sa structure et les modalités de financement de son activité de médiateur de la consommation ainsi que, lorsqu’il existe, une entité regroupant plusieurs médiateurs, les modalités de financement de cette entité, le niveau de rémunération et la durée du mandat de chacun d’entre eux ;
  • une description du déroulement interne de la médiation.
    Le médiateur de la consommation notifie sans délai à la commission toute modification de ces informations. Il doit accomplir sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il établit chaque année un rapport sur son activité.
    [Article R154-3 du Code de la consommation

     >https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do;jsessionid=F294877B1F0AAA29DF48264ADA5103B0.tpdila16v_1?idArticle=LEGIARTI000031403245&cidTexte=LEGITEXT000006069565&dateTexte=20160302&categorieLien=id&oldAction=&nbResultRech=]

La Commission doit notamment :

  • examiner les candidatures des personnes souhaitant être inscrites sur la liste des médiateurs de la consommation et décider de leur inscription sur cette liste ;
    Articles L155-3 et R155-2 du Code de la consommation
  • évaluer régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation ;
    Article R155-4 du Code de la consommation
  • mettre à la disposition du public la liste actualisée des médiateurs sur son site internet et fournir le lien vers le site internet de la Commission européenne consacré à la médiation de la consommation ainsi que le lien vers le site internet du Centre européen des consommateurs France ;
    Article R155-5 du Code de la consommation
  • publier sur son site internet, tous les quatre ans, un rapport sur l’évolution et le fonctionnement des médiations de la consommation et le communiquer à la Commission européenne.
    Article R155-6 du Code de la consommation

Le médiateur de la consommation transmet à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation les informations nécessaires à l’évaluation de son activité, et ce, au moins tous les deux ans. Ces informations comprennent au minimum :

  • une description des formations suivies en matière de médiation ;
  • une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats.
    Article. R154-4 du Code de la consommation

3. Conditions d’aptitudes et d’exercice de la fonction de médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation doit satisfaire aux conditions suivantes :

  • posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation ;
  • être nommé pour une durée minimale de trois années ;
  • être rémunéré sans considération du résultat de la médiation ;
  • ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.
    Article L153-1 du Code de la consommation

Il communique à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation les informations relatives à ses compétences, son organisation et son activité.
Article L154-2 du Code de la consommation

Lorsqu’il est employé ou rémunéré exclusivement par le professionnel, le médiateur de la consommation satisfait aux conditions supplémentaires suivantes :

  • Il est désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d’activité ;
  • A l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;
  • Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions.
    Lorsque le médiateur de la consommation est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il doit – en plus de ces trois conditions supplémentaires vues ci-dessus – disposer d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission, hormis le cas où il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d’associations de consommateurs agréés et de représentants des professionnels.
    Article L153-3 du Code de la consommation

5.Obligations de communication du médiateur de la consommation

Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.
Article L154-1 du Code de la consommation

Ce site internet comprend les informations suivantes :

  • les adresses postale et électronique du médiateur ;
  • la mention de son inscription sur la liste des médiateurs de la consommation ;
  • la décision de sa nomination et la durée de son mandat ;
  • ses diplômes ou son parcours professionnel ;
  • son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • les types de litiges relevant de sa compétence ;
  • la référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
  • les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation ;
  • la liste des langues utilisées pour la médiation ;
  • le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.
    Article R154-1 du Code de la consommation

Le médiateur met également à la disposition du public sur son site internet ou communique sur demande son rapport annuel d’activité comprenant les informations suivantes :

  • le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
  • les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
  • la proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
  • le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
  • la durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
  • s’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
  • l’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
  • pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.
    Article R154-2 du Code de la consommation

V. Information et assistance du consommateur

Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.
Articles L156-1 et R156-1 du Code de la consommation

Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
Article L156-1 du Code de la consommation

Le cas échéant, le professionnel informe le consommateur des dispositions prises pour mettre en œuvre l’article 14 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 et la directive 2009/22/ CE.
Article L156-2 du Code de la consommation

Tout manquement aux deux dispositions susvisées est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale dans les conditions prévues à l’article L141-1-2.
Article L156-3 du Code de la consommation

En cas de litige transfrontalier, tout consommateur bénéficie de l’assistance et des informations nécessaires pour être orienté vers l’entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation compétente dans un autre État membre.
Article L156-4 du Code de la consommation

Le site internet de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation comporte toutes informations utiles pour le consommateur en cas de litige de consommation transfrontalier. Il fournit notamment les coordonnées du Centre européen des consommateurs France et des indications relatives aux modalités de l’assistance dont les consommateurs peuvent bénéficier en vue du règlement extrajudiciaire de tels litiges.
Article R156-2 du Code de la consommation

Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation

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